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        随着我国电子商务的快速发展以及用户需求的不断提升，市场对于客户服务的需求以及期望都在不断提升。据市场客服行业现状相关资料显示，过去形式单一的电销客服、在线客服，现在已经可以接入更多的渠道，扩宽了营销的途径，这种点对面的客服工作已慢慢成为互联网企业的刚需，需要全面掌握客户需求，提高销售转化率。国内从事第三方客服外包服务的上海网萌商务总监郭晓表示，“目前市场上，大部分企业对客服的理解还停留在这是一个成本中心，用来解决用户问题、甚至安抚用户的部门。”同时，郭晓还表示，“随着市场需求的变化和要求的提高，电商企业在服务客户时必须摆脱过去的人海战术，由被动型服务转为销售型导购，这是新电商时代的趋势，更是电商企业为服务好客户、提升销量的大势所趋。”
 
        他指出，当下电商客服的发展将由客服向导购方向转变，即服务的销售化。也就是说客服团队需要从之前的成本中心转向价值中心，从传统的接待转变为需求的挖掘。在更好地理解客户需求的同时，用我们的服务和产品去满足客户的需求。那么，对于“销售型导购”在实际工作中该如何实施应用，郭晓通过上海网萌所实际承接的项目案例，从以下两方面给出了解答：
 
        第一，如何挖掘客户需求？一方面商务在前期项目洽谈时收集电商企业的声音，了解电商企业在进行客服外包时的合作目标、核心需求及考核等关键指标，从而制定个性化的服务方案，以提高电商企业的问题解决率和项目合作满意度。另一方面，客服在进行客户咨询接待时更多偏向于需求挖掘与满足。在合作的项目中，上海网萌首先会对店铺以往话术及用户咨询进行数据分析，了解并分析客户想要的是什么、客户需要的是什么。然后，从中萃取金牌客户的核心需求，对项目客服进行专项培训和质检联动，并进行实践模拟，从过去只关注转化率的数字指标，向满足客户需求的服务过程方向转变。同时，在此过程中还将质检工作进行了升级，从事后核查转向事前干预、主动防范。
 
        第二，如何提高客服团队导购能力，从而满足客户需求？在店铺接待数据分析的基础上，可以精准发现每一个客服在销售能力、导购能力上的不足，然后有针对性的制定项目培训计划，形成一个闭环。比如上海网萌所服务的建材行业项目，在“99大促”期间在线咨询流量爆增，该如何承接并进行高效转化呢？上海网萌首先做了一件事，了解客服转化率区间，并确定可提升的空间。其次挖掘核心差异场景，可理解为挖掘客户的核心决策点。在日常的在线咨询接待过程中，如果客服不具备足够好的导购销售意识，比如在了解客户的需求以后，没有给客户推荐更适合的产品，而只是解释客户咨询的这款产品没有这个功能，这样客户自然就不会下单购买。
 
        同时，上海网萌在此项目实施过程中，开创性地解决了传统客服监控面小、没有针对性，工作效率低等的行业普遍存在的问题。这一切，也得益于上海网萌在从事电商在线客服外包业务十余年的经验总结，沉淀了一套网萌独有的电商客服标准体系EBSP，运用这套服务体系去衡量、监管客服服务流程，为客服进行实时的全量检查，一旦发现问题，就会通过全方位的监管方式提醒客服主管及时处理，形成一个快速精准的改进闭环。在本次99大促活动合作后，该项目店铺转化率较平时，增长率高达57.1%。
 
        电商渠道正在多元化，流量的平台性也促成了一个存量竞争的状态，客户的私域化也是每个企业都会关注的重点。每一个企业都更加关注和消费者、和用户之间的连接，这个连接需要用人的方式去和客户做连接，客服作为和客户最直接的人与人触点越来越重要。所以，电商客服行业的发展方向，需要做销服一体化，也需要为客户提供覆盖全渠道的、极致的用户体验。