服务已经成为现代市场企业竞争的关键因素，提升服务质量是获取顾客满意，从而改善企业整体绩效的基本途径。许多企业都在试图通过提供优质的增值服务来提高竞争力，但由于缺乏统一标准，服务提供面临巨大质量波动，以及对客户服务的预期正在快速改变，导致整体降低了顾客的满意度。因而，本次我们特别采访到专业客服服务行业的从业人士，上海网萌项目总监李锋先生，希望通过本次采访，可以给更多企业一些推荐性和可行性方向。
   
        企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为新型的价值中心。据李锋说，针对很多客服中心质量管理体制不健全的相同痛点，比如质量衡量校准缺失、顾客满意度衡量较少、流程不连贯等，同时结合网萌在运营服务中遇到的实际挑战，依据COPC呼叫中心的标准，组织团队对客服中心的运营情况进行全面梳理和评估，研发了一套适用于目前服务现状的EBSP标准，即E-Business Sevice and Process，电子商务服务和流程标准。
 
        EBSP标准针对以下方面进行了搭建与改善。首先是领导与规划，即方向声明、管理体系评审与回顾、项目计划与回顾、业务绩效、流程和标准审核，确保每个部门都能有效地配合，同时各部门的目标、行动与方向声明保持一致从而有效提高服务水平目标完成度。其次是客户沟通，在EBSP指导下，有效全面地掌握客服需求和满意度调查，通过管控与客户相关的关键流程和关键支持流程，对于最终用户和客户交付高水平产品和服务能力以及达到目标而言至关重要。
 
        除此以外，针对服务行业人员流动、管理培训和质量监控方面，推出了细分于行业的一系列新举措。比如量化需求与人力供给的拟合度、开发并实施一套充分有效的业务监控手段以实现高绩效水平，并在绩效水平未达标时加以改善、对于培训质量需要有设定相应的追踪机制，采用Moving Target的方式考核整个新人批次的整体成绩达成情况。

        最后，EBSP标准在客户满意度的基准上进行绩效管理，强调所有KPI指标，必须按照CUIKA的原则进行管理。并通过多种方法论工具推动处理流程及方式的优化改进；完善系统、提升顾客体验及满意度；通过结构化的方式收集顾客声音，推动各部门进行改善，提升顾客问题解决率和顾客满意度，最终达到“降低提供优质服务的成本、通过改善服务，提高质量而提高顾客满意度、增加收入”的项目服务标准框架。
 
        在本次采访中，李锋经理也表示，EBSP标准在项目实施过程中实用性很高但流程也比较复杂，目前更适用于KA项目。实践出真理，希望后续在实际服务中落实每一项流程，做到更专业、更标准的差异化服务结果，打造更适用于客服外包行业的新标杆。