与客户沟通是一门技术，更是一门艺术。如果我们在与客户沟通伊始就有着良性的情绪互动，在沟通后，彼此的情绪有着正面的提升，这样的沟通才能称之为良性、有效的沟通。作为一名专业的客服人员，要求我们要合理地控制并管理好自己的情绪。那情绪如何管控呢？小编结合了公司客服外包业务的培训课件内容，整理了以下5个情绪管理的关键步骤，一起来看看吧~
 
        1、认清负面情绪的来源
        我们要有情绪的觉察能力，这里面包括对自我情绪和他人情绪的觉察能力，当坏情绪不期而至的时候，能够马上意识到；能及时发现自己有负面情绪产生，并明白为什么会产生这样的情绪。从心理学的角度来说，情绪是自己认知事物后的结果反应。所谓认知，就是通过各种心理活动获取的知识与信息。工作时客户无端的指责、谩骂让我们觉得委屈和气愤，这时候就需要我们改变看待客户指责的角度。

        2、分析造成负面情绪的原因
        合理客观地认清客户的谩骂和责怪后，我们需要弄清楚，为什么客户会产生这样的情绪。是因为自己业务上出现问题，客户使用上出现问题，还是客户对公司的规定不认可呢？事出必有因，凡事不能只看表象。客户的情绪必有来由，我们一定要找到根源，然后再慢慢地化解它。

        3、自我情绪的处理与缓解
        短暂的负面情绪，我们可以通过改变认识事物的角度，从而达到改变认知思维、转变观点、调整自我情绪的目的。但如果负面情绪持续了一段时间，积压到一定程度，光靠改变观点，还是很难达到很好的效果。这时掌握一定的情绪处理的小技巧就显得尤为重要。当发现自己呼吸已经不太顺畅时，离开座位，选择一个空气新鲜的地方，做2〜3次深呼吸来调整自己的情绪。
 
        4、客户情绪的处理与缓解
        而当遇到客户有愤怒情绪的时候，我们一定要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。在此过程中一定不要被客户的情绪牵着走，要做一个积极阳光的人，把温暖传递给客户。
 
        5、对外寻求情绪舒解援助或渠道
        好的情绪会产生高绩效的工作成绩，坏的情绪会严重影响工作质量。如果负面情绪一直留存，长久下去会导致负面心态。而负面的心态不仅会影响人们的工作状态，还足以彰显到个人的生活态度，甚至会威胁一个人的生命。所以在工作之余我们定要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理情绪缓解方式。
 
        情绪是客服人员与客户之间的“传感器”。客户对服务工作的满意度与工作人员的态度相挂钩，而态度最重要的表现之一就是情绪。将积极情绪向客户传达，客户在接受服务工作中容易受到感染，对服务工作的体验度和满意度会有一定的正向加成。所以，在客户服务工作中，良好的情绪管理具有相当重要的作用，这也是很多客服外包公司，包括我们网萌对客服情绪管理培训重视的原因。