【运营技巧】客服外包行业的现状
2017-03-29 14:13
客服外包行业是随着淘宝类电商网站的逐步繁荣而兴起的行业，目前已经有不少的独立的做客服外包业务的公司，整个客服外包行业是怎么样的状况呢？
小邦从一下5个方面整理了一些资料给大家分享！
一。客服外包是新兴行业市场缺乏统一规范
1） 电商客服外包是从电商服务市场细分出来的一项外包服务兴起时间短，市场相对不成熟，没有形成行业规范。入驻的门槛较低，导致市场混乱，行业内竞争激烈。
2） 目前淘宝客服市场价格透明，加上同行间的互相压价，导致客服外包行业的利润很低，入不敷出的公司运营困难。
3） 客服外包行业属新兴行业，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。
4） 就目前客服外包行业的情况来看，大部分商家也都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商！
二 . 外包合作模式、合作周期、收费及结算方式
1） 合作模式：分为全店客服外包和部分客服外包两种
? 全店客服外包即客服外包服务商为商家提供全天店铺所需的客服，商家不预留客服（包括：售前，售后客服）
? 部分客服外包即指服务商为商家提供白天或晚上的部分客服，商家自己会预留部分客服。
2 ） 合作周期：可分季度，月份，年份合作，临时活动客服外包合作
? 按季度合作可分4个季度，每个季度3个月，每季度服务到期时商家可根据店铺需求及服务商服务质量选择时候续约
? 按月份合作商家可根据店铺需求选择合作的期限可根据店铺情况选择合作周期为1个月或2个月或多个月。此类客户合作起来对服务商相对困难较大。（例：双11）
? 按年份合作这类合作方式目前为大多数服务商所选用，基本以1年为基准，合作关系较为稳定，
? 临时活动客服外包这类客服外包主要针对店铺参加大型活动或店铺流量暴增，服务时间较短，收费相对较高（例：聚划算…）
3 ） 收费方式：目前有基础底薪加销售提成及固定薪资两种方式
? 基础底薪加销售提成的方式是行业内用的最多也是最为商家所接受的方式，
? 固定薪资的方式一般为大型商家及销售额，流量巨大的商家所采用，这类收费方式客服积极性会相对较差，但结算工资简单方便。
4 ） 结算方式：分先服务后收费及先付基础服务费后服务两种
? 先服务后收费的结算方式，这类结算方式必须公司备有大量流动资金优质的服务水平及自信心。对于商家来说更倾向于这种结算方式。
? 先付服务费这类结算方式有利于服务商的资金流转，团队的运营，但是最大的缺陷是会引起商家的质疑，影响彼此之间的信任。
三。 如何公平公正地考核客服外包业务的好坏
由于客服在整个店铺的销售过程中起着至关重要的作用，所以要求客服外包服务商在制定相关的客服的绩效考核的标准时一定要严格，需做到可操控可监管性强。某公司主要从以下6方面来考核：
1 ） 询单转化率：询单转化率直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销
能力，也是所有商家最关心及考核的指标之一
2） 响应时间：响应时间直接关系到客户的购物体验直接影响到客户进店的第一购买欲望。
3） DSR动态服务评分：DSR服务评分是客服服务质量的直接表现，也是顾客购物参考的标准之一，商家尤其重视。
4） 旺旺咨询量：旺旺的咨询量直接反应了店铺客服的繁忙程度，也是店铺增加客服或缩减客服人员的参考标准。
5） 客单价：客单价其实就是客服关联销售能力的体现，客单价的高低直接影响销售额的高低。
四 .从事客服外包的公司的门槛
随着电商行业的迅速发展，电商服务市场的春天到来市场上的客服外包服务商也越来越多，个体户，小团体等散户不断涌现，部分代运营服务商也开始试水客服外包业务，但是客服外包行业是一个需要花时间去沉心积累的行业，很多服务商盲目的从事这个行业就直接导致了客服外包行业在商家印象中大打折扣。
所以在选择服务商的时候一定要有严格的门槛，保证服务质量，大致可从以下几点来考虑：
1） 首先从公司的资金，场地，办公设备等硬件条件审核，挑选实力较强的公司。
2） 公司员工的整体素质及高层的管理水平，作为一个创业型的公司员工的素质直接影响到工作及服务的质量，高层的决策和未来发展的规划也相当重要。
3） 应具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。
4） 应展示足够的成交案例，以及客户的满意回馈调查
