【客服技巧】客服需要掌握的买家购物心理学
2016-11-10 10:06
当淘宝客服掌握了网店产品信息和接待销售技巧后，可以接触一些新知识，比如掌握“买家购物心理学”。客服根据买家购物的不同咨询，灵活运用对应的方法，售前转化率将会大大提升，给网店带来更多效益。下面由上海网萌小编带你了解一下都有哪些客服需要掌握的“买家购物心理学”吧。
一、买家心理活动之“产品质量”
很多买家都会经常提到“一分钱一分货“，价格太低是否靠谱？是否有质量问题？随着淘宝市场的不断壮大，客户对于产品质量的洞察力越发成熟，作为淘宝客服，应该如何应对买家的这一心理担忧提高售前转化率呢？以下两种情况，客服或者卖家如何正确引导客户呢？
（1）买家：你们家的鞋子卖的这么便宜，而且还包邮，这个质量不怎么好吧？
卖家：亲您好，请问亲是看中我们哪个款式了呢？我们的鞋子都是在生产过程中经过严格检查才被允许摆上货架的哦，我们店铺现在是优惠活动促销宝贝哦，亲购买我们鞋子还送给亲运费险的哦，而且有质量问题7天（30天）内都可以包退换的哈。
（2）买家：你好，我看到你们一款外套，不会像我之前买的一件外套，一个月就皮破了吧，看起来会这样子的。
卖家：您好哦亲，这款外套是我们店铺推荐的一款哦，我们一直以诚信经营，长期发展为原则的呢，我们也给亲您买了运费险了哦哈，7天内有质量问题或者不喜欢都是可以退款的哦，相当于免费试穿哦哈。
二、买家心理活动之“卖家信誉”
卖家信誉在买家考虑最终是否购买中有一定的影响力，一些卖家会在搜索的时候选择信誉靠前的卖家再根据自己的偏好来选择购买，他们会觉得卖家信誉越高，他们会越信任，越容易偏向成单，面对这一心理现象，作为淘宝客服，我们应该要用以下解释方式来正确引导，比如以下两种客服的回复方式：
（1）买家：我觉得你们的宝贝还挺可以的，可是看到你们的信誉这么低，我们是不敢买的了。
卖家A：您好亲，谢谢您的支持哦哈! 我们一直是诚信经营，用服务来换取您的满意评价的，每个宝贝不同买家的评价不一样，只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲有哪些不满意的，亲可以退款退货也是可以的，就算买卖不成有哪些需要咨询的也可以随时咨询我们哦。
卖家B：您好，信誉一直是我们经营的基本理念哦，相信亲也是经常喜欢网购的哈，评价好的不一定让您满意，价格便宜的也是不一定是好货哦，我们的信誉目前可能是无法短时间里面争取到大的突破，可是我们会决心为您提供满意的服务，我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦。
三、买家心理活动之“产品评论”
产品评价是买家针对宝贝相符程度，卖家服务程度和快递售后服务程度来综合给予店铺的评分留下的个人评价，这个是影响买家是否购买的其中重要因素，一旦有些买家提到店铺存在的中差评而对宝贝望而却步的时候，作为淘宝客服，如何针对这一情况进行解释进而不流失客户呢？
（1）客户看到关于产品描述不符的中差评而跟淘宝客服反应的时候，客服要坚持宝贝的质量原则，向客户说明我们的宝贝在生成过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际产品的小误差，这个我们会继续完善，最大程度的争取做大完美。
（2）客户发现收货时间偏长而懊恼的情况下，客服要坚持店铺服务的售后原则，这个主要是有些中差评是由于快递的原因延迟到买家收货体验而造成，针对这点，客服可以礼貌向客户表明实际运输距离所需要的天数，再而说明由于一些路面等自然原因以及特殊情况运输过程所偶尔发生的短时间推迟了，而且这种情况，店铺也是跟快递公司一直在协商为买家带来更好效率的收货体验，这样可以尽量消除买家购物因为个别对应中差评而降低实际购买欲。
四、买家心理活动之“产品说明”
宝贝的产品介绍或者说明，很大程度上也是影响到买家购买与否的因素之一，这类型的客户非常在意宝贝的主图，和详情页面的介绍，作为客服分析到客户的这种心理活动，应该要如何来争取好的引导呢？
（1）善于发现客户认为不够清楚了解到产品信息，比如客户购买一款包包，而页面介绍没有model的展示，客服应该要主动提供一些具体存在的一些model跟宝贝的照片，如果没有可以截取相关评价信息当中的买家使用宝贝后给于的好评评语来让买家参考的。
（2）主动向客户引荐宝贝突出和与众不同的细节介绍，例如一辆自行车，客服可以把每个配件的材料以及配件向客户清楚阐释。
五、 买家心理活动之“价格因素”
往往，在买家进入店铺首页或者宝贝页面的时候，比较直观的会看到宝贝的价格，价格因素一直是影响买家心理活动最终能否转化成功的因素之一，而作为淘宝客服，需要怎么样来挽留客户呢？
（1）什么价格对应着什么样的产品质量或者服务，客服可以多向客户说明我们的质量都是货比三家的，这个价格虽然比其他店铺要高，可是我们都是正品保证，可以向客户表明如果质量有问题或者有跟产品描述存在大的误差都是可以退换货的。
（2）多向客户介绍宝贝存在的优势。
（3）如果有相关赠品或者返利跟优惠劵等好处给予客人，在向客人推荐产品优势和质量的同时，多提醒客人还可以得到额外好处进而提高买家的购买欲望。
根据以上总结，我们发现，买家购买产品的时候，价格因素只是其中之一，也就是说价格因素只是作为买家购物心理中影响购买的因素之一，而其他心理活动因素影响也是非常大的。
在实际的接待销售过程中，如果我们可以把握客户的一些心理活动变化，就算我们产品的价格比同行高一些，只要价格是在客户的心理承受范围之内，同样可以卖的非常好。网店客服掌握一些买家购物心理学，并且灵活应用，便能很快给网店来来效益和提升。
一、买家心理活动之“产品质量”
很多买家都会经常提到“一分钱一分货“，价格太低是否靠谱？是否有质量问题？随着淘宝市场的不断壮大，客户对于产品质量的洞察力越发成熟，作为淘宝客服，应该如何应对买家的这一心理担忧提高售前转化率呢？以下两种情况，客服或者卖家如何正确引导客户呢？
（1）买家：你们家的鞋子卖的这么便宜，而且还包邮，这个质量不怎么好吧？
卖家：亲您好，请问亲是看中我们哪个款式了呢？我们的鞋子都是在生产过程中经过严格检查才被允许摆上货架的哦，我们店铺现在是优惠活动促销宝贝哦，亲购买我们鞋子还送给亲运费险的哦，而且有质量问题7天（30天）内都可以包退换的哈。
（2）买家：你好，我看到你们一款外套，不会像我之前买的一件外套，一个月就皮破了吧，看起来会这样子的。
卖家：您好哦亲，这款外套是我们店铺推荐的一款哦，我们一直以诚信经营，长期发展为原则的呢，我们也给亲您买了运费险了哦哈，7天内有质量问题或者不喜欢都是可以退款的哦，相当于免费试穿哦哈。
二、买家心理活动之“卖家信誉”
卖家信誉在买家考虑最终是否购买中有一定的影响力，一些卖家会在搜索的时候选择信誉靠前的卖家再根据自己的偏好来选择购买，他们会觉得卖家信誉越高，他们会越信任，越容易偏向成单，面对这一心理现象，作为淘宝客服，我们应该要用以下解释方式来正确引导，比如以下两种客服的回复方式：
（1）买家：我觉得你们的宝贝还挺可以的，可是看到你们的信誉这么低，我们是不敢买的了。
卖家A：您好亲，谢谢您的支持哦哈! 我们一直是诚信经营，用服务来换取您的满意评价的，每个宝贝不同买家的评价不一样，只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲有哪些不满意的，亲可以退款退货也是可以的，就算买卖不成有哪些需要咨询的也可以随时咨询我们哦。
卖家B：您好，信誉一直是我们经营的基本理念哦，相信亲也是经常喜欢网购的哈，评价好的不一定让您满意，价格便宜的也是不一定是好货哦，我们的信誉目前可能是无法短时间里面争取到大的突破，可是我们会决心为您提供满意的服务，我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦。
三、买家心理活动之“产品评论”
产品评价是买家针对宝贝相符程度，卖家服务程度和快递售后服务程度来综合给予店铺的评分留下的个人评价，这个是影响买家是否购买的其中重要因素，一旦有些买家提到店铺存在的中差评而对宝贝望而却步的时候，作为淘宝客服，如何针对这一情况进行解释进而不流失客户呢？
（1）客户看到关于产品描述不符的中差评而跟淘宝客服反应的时候，客服要坚持宝贝的质量原则，向客户说明我们的宝贝在生成过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际产品的小误差，这个我们会继续完善，最大程度的争取做大完美。
（2）客户发现收货时间偏长而懊恼的情况下，客服要坚持店铺服务的售后原则，这个主要是有些中差评是由于快递的原因延迟到买家收货体验而造成，针对这点，客服可以礼貌向客户表明实际运输距离所需要的天数，再而说明由于一些路面等自然原因以及特殊情况运输过程所偶尔发生的短时间推迟了，而且这种情况，店铺也是跟快递公司一直在协商为买家带来更好效率的收货体验，这样可以尽量消除买家购物因为个别对应中差评而降低实际购买欲。
四、买家心理活动之“产品说明”
宝贝的产品介绍或者说明，很大程度上也是影响到买家购买与否的因素之一，这类型的客户非常在意宝贝的主图，和详情页面的介绍，作为客服分析到客户的这种心理活动，应该要如何来争取好的引导呢？
（1）善于发现客户认为不够清楚了解到产品信息，比如客户购买一款包包，而页面介绍没有model的展示，客服应该要主动提供一些具体存在的一些model跟宝贝的照片，如果没有可以截取相关评价信息当中的买家使用宝贝后给于的好评评语来让买家参考的。
（2）主动向客户引荐宝贝突出和与众不同的细节介绍，例如一辆自行车，客服可以把每个配件的材料以及配件向客户清楚阐释。
五、 买家心理活动之“价格因素”
往往，在买家进入店铺首页或者宝贝页面的时候，比较直观的会看到宝贝的价格，价格因素一直是影响买家心理活动最终能否转化成功的因素之一，而作为淘宝客服，需要怎么样来挽留客户呢？
（1）什么价格对应着什么样的产品质量或者服务，客服可以多向客户说明我们的质量都是货比三家的，这个价格虽然比其他店铺要高，可是我们都是正品保证，可以向客户表明如果质量有问题或者有跟产品描述存在大的误差都是可以退换货的。
（2）多向客户介绍宝贝存在的优势。
（3）如果有相关赠品或者返利跟优惠劵等好处给予客人，在向客人推荐产品优势和质量的同时，多提醒客人还可以得到额外好处进而提高买家的购买欲望。
根据以上总结，我们发现，买家购买产品的时候，价格因素只是其中之一，也就是说价格因素只是作为买家购物心理中影响购买的因素之一，而其他心理活动因素影响也是非常大的。
在实际的接待销售过程中，如果我们可以把握客户的一些心理活动变化，就算我们产品的价格比同行高一些，只要价格是在客户的心理承受范围之内，同样可以卖的非常好。网店客服掌握一些买家购物心理学，并且灵活应用，便能很快给网店来来效益和提升。
