【客服技巧】金牌客服需要具备的素质和技巧
2016-09-12 15:30
第一，要学会“倾听”顾客的心；
不管是与顾客的电话沟通或是聊天工具的交流，一定要用心去倾听他们的每一句话和真正的需求是什么，从中发掘顾客有意或无意流露出的对销售有利的信息。并且适时地插问，形成一种积极的互动，不仅能够表达你对顾客的尊重和重视，更有助于理解顾客所要表达的真正含义。确保掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。
第二， 要学会“观察”顾客；
对此，有人说，仅仅通过聊天工具我们看不到顾客真实面目，又怎么能观察到顾客的表情变化呢？其实，它贯穿于每个细节当中，即使是通过聊天工具沟通，只要用心观察，我们同样可以“看到”顾客的喜怒哀乐。顾客的每个表情符号，每个字眼，甚至是标点符号都是他们心理变化的真实写照，一名专业的淘宝客服一定要善于把握这些细节去观察并适时地做出答复和回应。
第三，要学会“提问”技巧；
要学会向顾客提问从而更准确地了解他们的需要，顾虑以及影响他们购买决策的原因。根据顾客的疑虑和行为作出相应的解决对策，提高顾客的购买率。另外，若遇到沟通气氛不是很浓的情况，作为淘宝客服不能选择逃避，更要学会暂时转移话题，询问一些顾客比较感兴趣的问题以活跃气氛，避免损失一名潜在顾客。当时机成熟时，再以一些引导性提问将顾客拉回正题，激发其对产品的兴趣，千万不要操之过急，这样反而会引起顾客的抵触和反感。引导性提问要达到的效果就是淘宝客服需要从顾客那里得到一个结论性的答复，要确定顾客是否会购买。
第四，要学会加强解释；
这是尤为重要的一个环节。在推荐产品阶段，为了能够赢得顾客的认可和信任，淘宝客服要对自己的店铺，产品以及服务做出详细的解释以说服顾客做出购买行为。在沟通的过程中会涉及许多关乎自身利益的问题，双方可能会因此而产生一些分歧，此时就需要淘宝客服做出解释和说明以进一步化解矛盾，双方达成共识。作为一名专业的淘宝客服，你的语言解释必须要简明，逻辑性强，针对问题去做解释，避免太专业的技术术语和不必要的差错。
第五，要树立顾客至上的服务原则；
俗话说，顾客是上帝，只有赢得顾客的认可，才能带来销售额，才能创造网店的业绩和利润。所以，我们一定要用真诚的态度用心为顾客提供服务，对顾客提出的问题和咨询要很快地做出响应，对顾客遇到的疑难杂症要尽快处理；你的服务只有令顾客满意了，才能达到一个好的销售效果。
掌握以上的五点素质和技巧，我相信你会是一个金牌客服，能够做到正视你的工作，尊重你的职位，正视你的客户，能够帮助店家提示淘宝店铺的生意和形象。
