近日，许多消费者反映部分商家智能客服不“智能”，只会用关键词触发的自动回复来搪塞消费者，人工客服前言不搭后语等情况，这种有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，寒了很多消费者的心。产品的售后服务是商家的义务，也是消费者享有的基本权益。而保障这一点在网购时代，尤为重要。部分网店及品牌的人工却让人恼怒，恼怒的不是这些客服态度不好，而是找不到真正的“人工”进行对话。原因就是商家普遍设置了只会固定话术的所谓智能客服。这些智能客服态度很好，即便是客户发脾气，没有感情的机器也不会有消极情绪。但提供智能服务的机器，也只会执行预先设定好的几句车轱辘话，能够解决的往往是一些简单、无关痛痒的小问题，对于一些针对性的关键问题，却常常爱莫能助。
 
        在线下实体店选购商品服务，“手摸为真、眼见为实”，可以体验、可以尝试，还可以细致地比较和咨询。但网购则大不相同，看得见、摸不着，有图也不一定就“有真相”，“仅供参考”甚至压根就是图物不符的“照骗”比比皆是。网店售后服务的重要性就凸显出来了。智能客服解决不了的“痛点”“堵点”“难点”，就需要人工客服及时接手介入。问题就在于，智能客服不顶事，人工客服顶不上，导致心急如焚的消费者只能干瞪眼。这才是消费者最不满和难以接受之处，也是近几年智能客服逐渐普及之后被诟病最多的问题所在。
 
       推销的时候有人接待，耐心细致地对客户有问必答；一旦卖出去以后，人就不见了踪影，这种售前“人工”、售后“智能”无疑就成了一些商家的幌子，来回避消费者的诉求，逃避应当承担的售后服务责任。而这实质是一种欺客和侵权。
 
       为什么会出现这种情况？一些商家人手不够、人工客服忙线，是导致客户等待接入时间过长的一个原因。而另一方面，恐怕也不排除一些商家将智能客服当成了掩耳盗铃的“挡箭牌”和推卸责任的“稻草人”。商家也应有主动服务意识，如果过度依赖这种只会说“车轱辘话”的所谓智能客服，给消费者带来不好的消费体验，也不利于自己的经营发展，最终造成对双方都不利的局面。
 
       对此，不能止于舆论谴责，而是需要建立相应的制约机制并加强监管，规定人工客服的介入标准和响应时间，不能让消费者遇到售后问题却总是找不到真正的人工客服、解难题的人工客服。如果您有客服外包业务需求，可以了解下上海网萌。网萌拥有千余专职优质客服，数字化系统运营系统，致力于让客户更专注运营，提高转化率，降低管理成本，若您联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。提供专业的电商客服服务，助力店主成功。