随着时代的发展进步，客服行业的发展也日新月异。在人工智能等技术的落地应用影响下，智能客服产品的渗透率日益增高，整个智能客服行业也展现出了蓬勃发展的势头。据数据显示，在2020年，中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。其中智能客服作为企业人工智能应用的重要分支，保守估计占比20%。随着智能客服市场不断扩大，各路玩家纷至沓来参与其中，行业竞争也愈发激烈。
在技术原因和现实因素的双重作用下，智能客服行业发展得十分火热，对客服人员来说，客服工作不仅具有较高的重复性，而且需要长期坐着回复消息，不仅考验精神，还考验体力。并且随着业务量的扩展，其工作量也会加重。面对传统客服所遭遇的瓶颈，智能客服的出现就很好地解决了一些问题。

       在服务稳定程度方面，智能客服能够提供全天候服务，不会感到疲惫，情绪也比较稳定，进而提升消费者体验度。于消费者而言，客服是为其答疑解惑的关键角色，受现实因素影响，客服工作人员的响应速度和接待量是有限的，但对没有客服响应的消费者来说，迟迟得不到回复势必会影响其心情。尤其是电商平台大促期间，店铺访问量达到一个高峰期，客服人员所要回复的消息量也急速增长，一旦发生消息遗漏事件，也会引起消费者的负面情绪。不同于人工客服，智能客服能够同时接待成百上千的客户，为其答疑解惑，有效提升了客户的体验感，同时也能够分担人工客服的压力。此外，智能客服还能够提供7×24小时的全天候服务，可在一定程度上避免夜间客户的流失。
 
       在成本方面，方面，智能客服产品的应用能够降低企业的成本。据阿里云研究中心发布的行业调研显示，传统客服从业者对工作的不满度高达51%，这也是客服行业人员流动率高的重要原因。而一旦出现客服人员不足的情况，企业就要加紧招聘人手，但是由于涉及行业领域的不同，企业对客服的要求也不尽相同。对企业来说，要想培养出一位符合要求的客服人员也需要花费时间成本。因此，能够助力企业实现降本增效的智能客服产品，自然获得了企业的青睐。
         据数据显示，截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。虽然智能客服企业数量众多，但若以服务对象来进行划分的话，智能客服供应商大致可分为两类，一类是通用型厂商，另一类则是垂直类厂商，两类厂商也是各有所长。在一众通用型智能客服厂商中，某易可以说是佼佼者。
据某易公布的“6周年成绩单”显示，某易服务40万家企业，覆盖60%头部企业，累计为企业每天节省客服人力2000万人，创造128亿元业务价值。高效连接6亿用户，累计承接76亿轮会话，消息数615亿条，其中机器人咨询接待量41.8亿次，服务占比55%。
 
1、之前积累的行业语料，为面向全行业的智能客服产品提供了重要支撑。
       众所周知，应用于不同行业领域的智能客服产品，所要解答的问题也不相同，而这就要求智能客服产品拥有内容充足的语料库，使其对客户问题进行分析理解并做出回复。作为一家老牌企业，某易拥有海量的语料积累以及行业知识，能够为其智能客服产品提供丰富的语料知识，进而保障智能客服回答问题的准确性。
 
2、依托于某易的人工智能技术优势，某易智能客服的准确率也有所保障。
       早在2011年，某易人工智能就开始专注深度学习、自然语言处理、语音交互、模式识别等领域的技术研究了，技术底蕴深厚。而有某易的AI技术为底层支持，某易的智能客服产品也取得了颇为亮眼的表现。据了解，目前某易智能机器人平均问题匹配率达到了95%，意图识别准确率达到了95.22%。
 
3、不断进行产品迭代、丰富产品矩阵，为客户提供更多的选择空间。
        该智能客服公司产品矩阵十分丰富，在产品端，某易有在线客服、视频客服、在线机器人、外呼机器人、呼叫中心、售前留资机器人等；在解决方案方面，某易不仅推出了电商行业解决方案、教育行业解决方案、生鲜电商解决方案等面向行业的解决方案，还推出了场景解决方案，如HR服务解决方案、企微客服解决方案，能够尽可能满足客户的多种需求。
         与某易的面向全行业不同，某科技公司选择了深耕垂直行业的发展路线。经过多年的发展，如今的某科技公司已经成功推出了小微全域智能机器人、私域星球等产品。在某科技公司选择持续深耕电商这一领域背后，也自有其逻辑。
 
1、电商已经深入人心，智能客服的需求量巨大。
       现如今，消费者已经逐渐培养出了在电商平台购置日常所需的习惯，但由于产品没有实物无法接触，消费者往往通过咨询客服的方式询问详情。尤其是遇上平台活动时，电商平台店铺客服的接待量攀升，而人工客服的精力和手速都是有上限的。与此同时，客服服务是否周到也是影响消费者复购率的关键因素之一。因此，电商平台就成为智能客服的重要应用场景之一。据数据显示，智能客服用户比例高达98.1%。在应用方面，电商平台购物(42.3%)是用户智能客服使用的第二大场景，仅次于手机业务办理场景。深耕电商领域的某科技公司，自然也能获得不错的发展机会。

 2、某科技公司专注电商领域积累了丰富行业经验，进而为客户提供精准服务。
       正如前文中所提到，所在领域不同，智能客服产品所需要的知识库也不相同。某科技公司专注电商这一个领域，既能够发挥其创始人团队自带的电商基因优势（某科技公司绝大多数创始团队人员来自阿里，对电商行业有着很深的理解），也能持续丰富智能客服的语料库，提升自身在垂类行业的影响力，与其他智能客服厂商形成差异化竞争。
 
3、某科技公司推出了全域解决方案，为电商企业提供全链条服务，有力地提升了自身的竞争力。
       据了解，某科技公司推出的全域智能解决方案覆盖从售前到售后的多个场景，还具备智能问答、智能CRM、智能营销等功能，能够满足电商企业的多种需求。相关数据显示，截至2020年，某科技公司产品已经累计服务终端用户超20亿人次。
 
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