管理者安抚客服情绪的技巧
2022-07-18 17:45
客服每天都要面临巨大的压力，每天有可能要接到上百条客户的消息，遇到形形色色的客户，遇到层层困难，是理性与感性结合才能胜任的一种特殊岗位。作为管理者，应该及时发现客服的情绪问题，主动开展面谈，防止客服陷入负面情绪的恶性循环当中。负面情绪如果无处宣泄，客服带着情绪上班，很容易陷入“负面情绪-客户不满-负面情绪加重”的恶性循环当中。
一、及时发现问题
管理者如何及时发现员工情绪异常，如何了解背后的原因，可以参考以下两个方法。通常情绪有变化的客服，工作数据也会随之起伏，因此数据可以较客观地反映一个客服的情绪状态。组长可以通过以下两个数据观察客服的情绪起伏。
首先是挂牌时间占比，一般来说，优秀的客服挂牌时间占比只有5%左右，最高的不超过15%。挂牌时间占比一位客服情绪低落、无心工作，那么他的挂牌时间就会越来越多，甚至有可能频繁切换系统状态，减少电话接入的数量。因此作为管理者，要留意组员挂牌时间数据的走向和趋势，主动关心该客服当前遇到了什么难题。
其次，还需要留意组员满意度的趋势。要让客户满意，就要求客服能保证优质的服务质量，尤其是在聆听、问题解决以及声线这些关键点上，特别能反映出客服的工作状态。当客服被情绪困扰，注意力无法集中，可能需要客户重复表达；消极工作，敷衍或者推诿客户，不能真正为客户解决问题；声线无精打采，甚至容易被激怒，最终引致态度投诉。管理者应该留意组员满意度变化以及以上行为特点，如果发现就要加以控制。
二、面谈前准备
1、了解影响组员情绪的原因。影响客服情绪的原因有很多，除了客户纠纷外，家庭、朋友、职业发展也都有可能成为情绪变动的原因之一，要多维度分析客服情绪变化的原因。提前组织好面谈内容，包括开场白，和组员一起分析存在的问题，并将组员引导向正确的方向，最后总结并再次鼓励组员。提前和组员约定面谈时间。面谈前，可以先同组员做下铺垫，约定一个时间再面谈，可以减少面谈时组员的抗拒心理，也使得面谈可以顺利开展。
2、找一个独立的环境。管理中一条很重要的规则是“公开表扬，私下批评”。公开表扬，满足了被表扬员工的“虚荣心”；私下批评，为被批评的员工留住了面子。因此，既然是情绪辅导，就必须要在一个相对安静的，只有“你和我”的环境中进行，才能敞开心扉，有助最终解决问题。
三、面谈中注意事项
1、为了减轻组员的焦虑感，在面谈开始的时候可以先聊家常或者表扬一下对方，拉近彼此之间的距离。“想要影响一个人，就让他觉得你跟他是同一类人”，实际上就是“同理心”的运用。先站在组员的立场看问题，将他的看法用我自己的理解表述出来。然后再引导组员往积极的、正面的方向思考，这样往往能取得比较好的效果。在运用“同理心”取得组员信任之后，就要开始引导组员找出问题。通过提问，让组员自己找出原因。可以拿出事先准备的数据材料让组员看，从而表达对组员的关注和期待，同时引导组员意识到问题所在，也争取了组员的认同。要消除负面情绪，关键在于转移注意力。可以通过活动、团建大大增强团队凝聚力。如果在在活动中感到被需要、被重视的感觉，绩效也会得到提升。
2、面谈过程要按照事前准备的流程来走。同组员交谈中可能会牵扯到其他话题，当然也是可以的，甚至可以借此放松组员原来紧绷的神经。但是面谈不能偏离原有的主题，否则变成二人闲聊，达不到面谈的目的。因此班组长应该在面谈过程中注意把控场面，紧贴主题。
四、面谈后跟进事宜
通过开展面谈进行的情绪辅导只是一个开始，要改变一个人的想法仅仅通过几十分钟谈话远远不够，关键在于日常管理。后续还要通过数据观察、人员激励等手段持续对组员施加影响，让组员在工作中获得成长和成就感，感到被重视、被需要并从中得到满足，才是情绪辅导的最终目的。客服的岗位很累，日夜颠倒的排班缩小了他们生活的圈子，因此客服的情绪健康很值得关注。培养一名优秀的客服需要投入很大的成本，作为班组长和管理者，除了物质上的投入和技能上的培训，还要注意对客服情感上的付出和关爱。
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一、及时发现问题
管理者如何及时发现员工情绪异常，如何了解背后的原因，可以参考以下两个方法。通常情绪有变化的客服，工作数据也会随之起伏，因此数据可以较客观地反映一个客服的情绪状态。组长可以通过以下两个数据观察客服的情绪起伏。
首先是挂牌时间占比，一般来说，优秀的客服挂牌时间占比只有5%左右，最高的不超过15%。挂牌时间占比一位客服情绪低落、无心工作，那么他的挂牌时间就会越来越多，甚至有可能频繁切换系统状态，减少电话接入的数量。因此作为管理者，要留意组员挂牌时间数据的走向和趋势，主动关心该客服当前遇到了什么难题。
其次，还需要留意组员满意度的趋势。要让客户满意，就要求客服能保证优质的服务质量，尤其是在聆听、问题解决以及声线这些关键点上，特别能反映出客服的工作状态。当客服被情绪困扰，注意力无法集中，可能需要客户重复表达；消极工作，敷衍或者推诿客户，不能真正为客户解决问题；声线无精打采，甚至容易被激怒，最终引致态度投诉。管理者应该留意组员满意度变化以及以上行为特点，如果发现就要加以控制。
二、面谈前准备
1、了解影响组员情绪的原因。影响客服情绪的原因有很多，除了客户纠纷外，家庭、朋友、职业发展也都有可能成为情绪变动的原因之一，要多维度分析客服情绪变化的原因。提前组织好面谈内容，包括开场白，和组员一起分析存在的问题，并将组员引导向正确的方向，最后总结并再次鼓励组员。提前和组员约定面谈时间。面谈前，可以先同组员做下铺垫，约定一个时间再面谈，可以减少面谈时组员的抗拒心理，也使得面谈可以顺利开展。
2、找一个独立的环境。管理中一条很重要的规则是“公开表扬，私下批评”。公开表扬，满足了被表扬员工的“虚荣心”；私下批评，为被批评的员工留住了面子。因此，既然是情绪辅导，就必须要在一个相对安静的，只有“你和我”的环境中进行，才能敞开心扉，有助最终解决问题。
三、面谈中注意事项
1、为了减轻组员的焦虑感，在面谈开始的时候可以先聊家常或者表扬一下对方，拉近彼此之间的距离。“想要影响一个人，就让他觉得你跟他是同一类人”，实际上就是“同理心”的运用。先站在组员的立场看问题，将他的看法用我自己的理解表述出来。然后再引导组员往积极的、正面的方向思考，这样往往能取得比较好的效果。在运用“同理心”取得组员信任之后，就要开始引导组员找出问题。通过提问，让组员自己找出原因。可以拿出事先准备的数据材料让组员看，从而表达对组员的关注和期待，同时引导组员意识到问题所在，也争取了组员的认同。要消除负面情绪，关键在于转移注意力。可以通过活动、团建大大增强团队凝聚力。如果在在活动中感到被需要、被重视的感觉，绩效也会得到提升。
2、面谈过程要按照事前准备的流程来走。同组员交谈中可能会牵扯到其他话题，当然也是可以的，甚至可以借此放松组员原来紧绷的神经。但是面谈不能偏离原有的主题，否则变成二人闲聊，达不到面谈的目的。因此班组长应该在面谈过程中注意把控场面，紧贴主题。
四、面谈后跟进事宜
通过开展面谈进行的情绪辅导只是一个开始，要改变一个人的想法仅仅通过几十分钟谈话远远不够，关键在于日常管理。后续还要通过数据观察、人员激励等手段持续对组员施加影响，让组员在工作中获得成长和成就感，感到被重视、被需要并从中得到满足，才是情绪辅导的最终目的。客服的岗位很累，日夜颠倒的排班缩小了他们生活的圈子，因此客服的情绪健康很值得关注。培养一名优秀的客服需要投入很大的成本，作为班组长和管理者，除了物质上的投入和技能上的培训，还要注意对客服情感上的付出和关爱。
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