浅谈客服外包公司中的客户体验管理模型

  1.理解客户的感受

感受客户的感受是共情是基础。通过适当的训练能够提升组织人员的共情技能。例如，正确的理解客户的主观感受，有序安抚客户的情绪，将有意义的信息传递给客户。

  2.走进客户的世界

更进一步的共情是能够进入客户的世界，站在客户的视角去审视、观察和感受客户的世界，这时表达的关心让客户感觉好像用他的眼看他的世界及他自己一样。这要求组织不仅能够理解客户的感受，还能够适时的表明态度，并采取进一步行动来影响客户。

  3.创造更多快乐

快乐的员工带来快乐的客户，快乐的客户造就快乐的员工。我们周围绝大多数的人们与同事相处的时间要多过和家庭成员在一起的时间。一个充满信任、富有激情、积极鼓励、富有挑战和成就感的工作环境，对于组织中的每一个人都产生着重要的影响。