网萌强力打造透明化质检 让客户安心、放心
2016-02-25 10:38
近日，网萌400热线（4000-007-119）正式开通，继续拓宽客户建议反馈渠道，旨在通过不同渠道与客户进行服务衔接与沟通，优化和完善服务品质。除此之外，网萌还积极通过数据化平台建设，构建了“以客户为中心”的客户服务质检体系，全方位提高客户的服务体验，打造服务亮点。
网萌在全国十个客服基地均成立了由网萌总部高层领导的独立于客服运营体系之外的质检组织，通过质检团队建设，培养熟悉客服工作与客服流程的专业质检团队。质检组织内部，分工明确，有专人负责项目质检、质检结果分析、质检问题反馈与处理、质检结果改进，通过标准化的质检流程操作，协调推动质检任务的实施，保证了各个质检项目的实施，实现了部门的封闭化运作，确保了质检的有效性，为改善服务质量提供了重要的数据保障。
同时，网萌还建立了与质检相配套的系统化的质检体系。质检体系的构建涉及到公司服务的各个方面和各个层次，因此质检制度的建立必须要依据司服务的实际建立标准化、规范化、流程化的质检制度和相应的问责机制。网萌质检体系覆盖了客服服务全程、客服项目管理以及客服服务的各项数据，进一步加强了对服务团队的监督，并通过质检管理平台的应用，定期发布品质监控报告，及时反馈品质监控结果，实现了质检实施、复核、分析、反馈、回访全方位的质检管控。
在智能在线质检平台打造方面，网萌自有团队开发的的蚂蚁数据平台重新定义了“互联网+”时代客服外包行业的新标准，开发出了与客服服务各项监控项匹配在线质监系统，客户可通过买家端进行查看。网萌质检专员可通过在线质检平台拉去质检项目在内的所有客服项目和客服个人的接待数据，依据质检流程和质检标准对客服的服务进行评分，实现了服务质监的全覆盖和对客服服务的有效监管。目前，网萌客户客服外包项目组已经全部录入质检系统，首批100余家店铺已经完成了在线质检。
网萌旨在通过系统的管理，确保服务达到最终用户的期望目标，持续改进服务品质，以提升用户的满意水平，最终实现“终极客户”的目标，助力客户的成功。
