【中国网】原文地址 http://science.china.com.cn/2017-08/30/content_39104921.htm                 
     
       人工智能刚发展起来的时候，关于“人工智能将取代人类”的言论就一直未停歇，因为大量任务都可以通过自动化来实现。不可否认，随着人工智能技术的更加先进，未来人工智能技术，将在许多领域都会得到应用。作为一项工作内容重复性高的工作，客服的上手可谓相当容易，再加上人工客服人手的不足，人力成本也日渐上升，不少人曾断言会有人工智能客服出现，人工传统客服将没有必要存在。到现在，人工智能客服已经出现并有些商家已经开始使用，但事实上，人工智能客服真的有这么好吗？
     
      上海网萌客服公司将自家的客服与人工智能客服做了对比，发现使用人工智能客服后，将客服系统自动化确实会大大节省公司的时间和金钱。但是眼下，由于人工智能客服暂时处于发展阶段，许多颇带“人情味”的问题它还是没有办法解决。
     
       比如说，客服就是专业为客户服务，但是如果把在线客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么说这是仅仅服务客户的第一步，一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服沟通，可以给客户更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给出反馈，从而更好的服务于客户，而人工智能客服在买家问题上与网萌客服相比只能扮演打杂的角色，回答一些语义非常明确直白的问题，无法给买家更全面的建议。
     
       当买家在网萌客服的服务下，引导性的完成了一次良好的交易后，买家不仅了解卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流有了切身的体验，当买家需要再次购买的时候，就会倾向性的选择所熟悉和所了解的商家，从而提高了客户的再次购买机率，而人工智能客服在面对许多不够清晰的问题时，机器服务完全无法理解，从而没办法进行引导性话语权，促成成交。
       
       据报道，阻碍人工智能客服实现跨越式发展现在主要有三个问题：移情、想象力和主动学习能力。这些都是人工传统客服胜于人工智能客服的优点。在未来，研究人员表明还会继续在人工智能领域发力，人工智能客服也会变得更复杂和更拟人化，但在处理微妙语义和矛盾时，恐怕还得需要传统客服，因此传统客服还是非常有必要存在的。