【腾讯网报道】如何保证客服外包公司客服人员服务的稳定性
2022-01-25 16:47
2684亿元、4982亿元、5403亿元……双11成交额的飞升，年复一年刷新着消费者的认知。不难看出，我国线上购物正以惊人的速度迅猛发展。随着业务量的激增，商家对客服人员的需求也在逐步扩大，“如何保证客服外包公司客服人员服务的稳定性”成为了众多客服外包公司的难题。
如何保证客服外包公司客服人员服务的稳定性呢？对于这一难题，国内从事第三方客服外包服务的上海网萌人力资源总监姜灿女士给出了她的回答：一是通过保证客服人员的输送稳定性来实现；二是通过提升客服人员的业务能力来实现。那么，这两点在实际工作中该如何实施应用，姜总通过上海网萌所实际实施的培养方案给出了解答。
姜总表示，实现客服人员输送的稳定性需要从以下两个方面努力：
首先，积极尝试与专业对口的学校合作，打通客服人员输送渠道，挑选有能力，有经验的客服人员。据姜总说，网萌目前已与30多所专职院校合作，丰富的生源极大地提高了网萌客服人员输送的稳定性，为商家稳定提供客服服务，保障双方合作顺利开展。
其次，在留存人才方面，姜总表示，为解决“客服人员离职率高”的难题，网萌为客服人员提供了完善的发展规划和晋升空间。一是纵向的职级晋升：随着客服人员业务能力的不断提高，客服人员可实现“客服人员-客服组长-客服经理”的体系化晋升。二是横向的转岗：客服人员可通过自身能力的匹配，选择是否转向职能岗，避免了客服人员的流失，为公司留住了人才。
关于如何实现客服人员业务能力的稳定性，即保证客服人员业务能力在线，从而保障合作商家的利益，姜总对此也进行了深度分享：
首先，组建专业的培训讲师团队，由高级客服主管、专业电商培训师、项目经理等组成，其中部分讲师同时认证了京东大学讲师资质和阿里官方认证讲师资质，目前团队累计认证讲师35名。同时，建立内部讲师选拔制度，激发培训讲师工作内驱力，为企业发展战略人才发展需求提供有力支撑。
其次，为保证客服人员的业务能力能匹配市场需求，在工作中，特别注重对客服人员的赋能提升。特别开设护苗计划、树苗计划和壮苗计划，为各个层次的客服人员提供针对性的培训。并且，自主研发线上学习平台——蚂蚁学院，系统提供客服在线学习、测试考核和线上线下培训等板块内容，动态掌握客服能力水平和客服上岗能力评估，更好地制定客服提能方案，提升业务水平、提高绩效达成和对外服务满意度。
电商大环境的发展趋势下，消费者和商家都在“质”和“量”两个方面，对客服人员的稳定性提出了更高的要求。姜总表示，作为第三方客服外包公司，网萌助力解决售前售后难题，提升消费者的线上购物体验，促进电商行业良性、可持续性地发展。
