【电商干货】做淘宝必备的客服技巧
2017-08-31 10:52
一、产品推荐
1.售前要充分了解产品，及时点击查看店铺内商品信息，是否有修改、更新商品库存，描述，价格异常，及时联系运营处理。
2.主动询问客户喜欢什么类型的产品，浴桶还是浴缸，使用人群，使用者身高体重，根据具体身高体重推荐合适的产品。客户看好产品后询问的，客服要主动跟客户讲解这款产品，属性，优势，注意事项等，协助客户判断是否选择了适合的产品。
3.根据客户适合的产品主动进行关联销售。
二、售中订单处理
1.确认订单：拍下大件商品后，其他伴侣或配件一同发货，不另外收取邮费，累计的邮费要及时帮客户修改，如果已经多付邮费要备注好留言客户，收到货后将多收邮费返现给客户。
2.客户下单后，及时跟客户核对收货信息，如有错误，让客户将正确信息发送过来，帮他修改，修改后再一次核对，跟客户确认快递。客户同时下多个订单时要核对是否是同一个收货地址，同一地址一起备注开单。
3.查看客户留言，有特殊要求的要进行备注。客户要求不能满足时要在线联系客户或者电话联系客户说明情况。客户接待过程中，如果有答应客户或者客户有其他的要求，要及时备注。如果已经完成发货，要及时跟仓库和客户沟通。备注时按客户拍下产品属性备注+标配赠品+答应客户的+快递+特别说明，多个订单一起发货的，统一备注在大件订单上，另外的订单要注明跟前面一起开单+快递，标上相应旗帜或简称。
三、客服接待需要注意的问题
1.及时响应，响应时间要快
2.打字速度要快，且不能有错别字
3.每次回答顾客问题，顾客等待时间不宜过长
4.如回答太长，宜分次回答及时回复客户问题
5.人多时先一一进行简单回复后，再一一解决问题
6.遇到啰嗦，刁蛮客户或公司弱点问题，迅速转移话题
7 .接待客户时，必须使用文明用语，礼貌接客，不得影响公司、店铺的形象
8.不得以敷衍、不耐烦的语气跟客户沟通
1.售前要充分了解产品，及时点击查看店铺内商品信息，是否有修改、更新商品库存，描述，价格异常，及时联系运营处理。
2.主动询问客户喜欢什么类型的产品，浴桶还是浴缸，使用人群，使用者身高体重，根据具体身高体重推荐合适的产品。客户看好产品后询问的，客服要主动跟客户讲解这款产品，属性，优势，注意事项等，协助客户判断是否选择了适合的产品。
3.根据客户适合的产品主动进行关联销售。
二、售中订单处理
1.确认订单：拍下大件商品后，其他伴侣或配件一同发货，不另外收取邮费，累计的邮费要及时帮客户修改，如果已经多付邮费要备注好留言客户，收到货后将多收邮费返现给客户。
2.客户下单后，及时跟客户核对收货信息，如有错误，让客户将正确信息发送过来，帮他修改，修改后再一次核对，跟客户确认快递。客户同时下多个订单时要核对是否是同一个收货地址，同一地址一起备注开单。
3.查看客户留言，有特殊要求的要进行备注。客户要求不能满足时要在线联系客户或者电话联系客户说明情况。客户接待过程中，如果有答应客户或者客户有其他的要求，要及时备注。如果已经完成发货，要及时跟仓库和客户沟通。备注时按客户拍下产品属性备注+标配赠品+答应客户的+快递+特别说明，多个订单一起发货的，统一备注在大件订单上，另外的订单要注明跟前面一起开单+快递，标上相应旗帜或简称。
三、客服接待需要注意的问题
1.及时响应，响应时间要快
2.打字速度要快，且不能有错别字
3.每次回答顾客问题，顾客等待时间不宜过长
4.如回答太长，宜分次回答及时回复客户问题
5.人多时先一一进行简单回复后，再一一解决问题
6.遇到啰嗦，刁蛮客户或公司弱点问题，迅速转移话题
7 .接待客户时，必须使用文明用语，礼貌接客，不得影响公司、店铺的形象
8.不得以敷衍、不耐烦的语气跟客户沟通
