可能大家都有遇到过：有时候，顾客觉得产品很不错，也有兴趣购买，但是内心会有“为什么现在就要买”的成交异议，反正就是不会马上就买。这些理由五花八门要么是认为购买时机不合适，要么是觉得以后还会降价，又或者还能找到更合适的产品等。但是还有很多时候，消费者虽然有明确意识的欲望，但是由于各种原因，有一些需求还没有明确的表现出来，我们把这种需求叫做潜在需求。很多时候，消费者的潜在需求是需要进行开发的，一般情况下，潜在需求有以下几种类型：
     
        一、对商品不熟悉
       由于对某一商品不了解，甚至根本不知道，即使有再大的购买欲望，消费者的需求也只能处于潜伏的状态。比如消费者都希望看到立体感、真实感更强的电影画面，可是在真正的了解3D技术之前，消费者的这种需求也只是一种“希望”而已，这一点客服要抓住消费者心理，让客户熟悉自家的产品。
       
        二、替代品太多
        很多人在购买时是有“选择恐惧症的”，面临着众多的可替代产品时，消费者往往在未选择之前，对于某一个企业的产品处于潜在需求状态。最典型的例子就是女生没有目的的去逛街，衣服与衣服之间，甚至衣服与化妆品之间都是可以互相替代的，这一点，客服要学会推销，突出自家产品的优势，从而促成购买。
       
        三、对有关现状的提问
        这主要是客服人员用来了解客户的现有状况，以建立背景资料库，比如收入、职业、年龄、家庭状况等等。通过对这些资料的搜集，可以方便销售人员进一步导入正确的需求分析。在网络营销的大数据时代，潜在顾客的基本状况可以通过以技术手段记录顾客的网络行为来实现。
       
        四、对有关问题的提问
        这一点主要是用来探索客户的隐藏需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足。很多顾客不知道自己想要什么，这时候客服就可以通过一些有技巧的提问，来引起客户的兴趣，进而使顾客发现自己明确的需求。 
       
        五、对有关影响的提问
        这主要是使顾客感受到隐藏性需求的重要性与紧迫性，通过各种手段和方法，通过提问列出各种信息，维持潜在顾客的兴趣，并进一步刺激他的购买欲望。
       
         六、对有关需求与回报的提问
        一旦客户认同了需求的严重性与迫切性，且必须立即采取行动时，成功的客服人员便会提出“需求-代价问题”让客户产生明确的需求，以顾客客户将重点放在解决方案上。  
       
         七、运用二选一法让顾客即刻成交 
        不要给顾客“买或者不买”的选择，而要给顾客“买哪个”的选择，选择还不能太多，最好就是二选一。一个优秀的客服不仅仅要解答顾客所提出的一些问题，还应该能够协助顾客尽快的作出购买决策。客服就可以通过给用户提供两种选择，进行二选一，引导消费者购买。