【客服技巧】常用的网店客服回复技巧
2016-05-23 14:16
客服常用的话术有非常的多，那么对于客服来说应该掌握哪些必要的客服回复技巧呢？专业的客服外包团队其用的专业的引导性营销话术，就是通过旁敲侧击的形式鼓动顾客进行消费，帮助店铺提升转化。下面小编总结了一些客服常见的问题，希望可以客服有一点点的帮助。
一、买家说：“我考虑考虑”
您的回答：
1：可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？
2：请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3：好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4：亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。
5：亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？
二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)
您的回答：
1：亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2：亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3：亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。
4：亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5：亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵
6：这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！
7：哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
8：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
9：亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
10：非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
三、买家说：“我有点担心产品的质量不行”
您的回答：
1：亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
2：亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
3：亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。
4：亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。 （温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）
四、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”
您的回答：
1：亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，
2：亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
五、买家付款成功后，您可以这样说
1：（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。
2：谢谢您惠顾，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系。
在沟通的过程中，客服应该主动了解客户需求，善于把握和揣测顾客的消费心理与消费预期，从而将顾客的预期产品进行对口销售，提升交易量。
