【客服话术】巧用“但是”解决售后问题
2016-04-28 15:20
对于店铺的来说，客服的售后服务在很大程度上决定着顾客的回购率，因此卖家必须要重视产品的售后客服。专业的客服外包不仅可以帮助店铺提高成交的转化率，也可以通过专业的售后客服，助力店铺轻松解决店铺的售后问题。本文所提到的“但是”法又称为间接反驳法，指的是当顾客产生异议时，客服人员先附和顾客的异议，然后再根据有关的事实和道理来间接的否定顾客异议的一种方法。
（1）只肯定顾客异议中最无法辩驳的部分
不要什么样的顾客异议都去附和，比如你的产品价格明明不贵，当顾客提出价格异议时，你还去附和，这就很容易让自己陷入被动。客服人员一定要思维敏捷，当顾客提出异议的时候，应该联想到顾客异议背后的各种因素，先行肯定异议中绝对无法辩驳的部分，比如确实是同类产品中价格最高的、确实是颜色比较单调、确实是没有用到最先进的技术等等。在肯定时，要为以后的反驳留有充分的回旋余地，尽量不要削弱反驳的力度，然后再运用发散思维从顾客可以接受的新的角度、新的内容及重点重新开展推销说服工作。
（2）要让顾客感觉到客服人员的真诚
有的客服人员，不分异议的类型，不分时机，刻意的去附和顾客，不停地说“是”、“对”、“没错”等等，这样做很容易让顾客举得你是有意的在讨好他（她），顾客会感觉不到你的真诚，觉得你的肯定不是发自内心的，觉得你只是为了促成成交而在“溜须拍马”。这样会很容易让顾客产生逆反心理，不利于拉近和顾客之间的心理距离，更不利于成交气氛的营造。因此，在肯定顾客的异议时，一定要让顾客感受到你是真心实意的。
（3）注意选择恰当的转化词
在但是法的实际应用中，可以选用的转折词很多，比如“虽然”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”、“如果”等等。选择什么样的关键词要看具体的时机和成交沟通时的气氛，在实际工作中，要针对不同的顾客选择不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然，能够更好地消除顾客的不满情绪，为最终的成交铺路。
（4）选择好反驳的重点
在充分了解了顾客及其异议信息的基础上，要选择好反驳的重点，在选择反驳重点的时候，要学会发散思维，能够从新的角度，新的层面向顾客传递新信息。反驳的重点不能太多，要注意“是的”与“但是”内容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反驳理由无疑是自己产品跟竞品相比独特的卖点了。
比如，我们曾经操作过一个家庭用美容仪器的品牌，其中有一个瘦脸的产品，淘宝上很多同款售价在60元左右，可是我们卖到了128元（最贵卖到过198元），基本是淘宝上最贵的了。很多顾客会提出价格异议，我们一般的反驳理由是：“同样款式的产品，大家都说自己是24K镀金的，可是您通过比较一下我们这些产品的重量就能看出差别来，我们的产品重量至少是那些60块钱左右的产品的一倍”。
不同的客服话术在相同的服务场景中会有不同的效果，因此客服在日常的服务中应该学会预测、推测客户的心里，抓住客户的真实需求，灵活进行问题阐释，给予充分的解释理由，才可以有效的解决售后问题，得到顾客的青睐，提高顾客的购物体验。
