【客服技巧】网店客服应该这样做销售
2016-04-07 13:43
最近许多客服同事都在问我要怎么做销售，尤其是针对网店的着中非接触式的虚拟的在线交易。客服外包受到电商的欢迎是由其原因的，就在于其服务和销售的专业性，高效的服务和转化已经逐渐被人们所认可。但是，对于客服来说，如何利用有效的销售话术提升自身的销售技能显得十分重要。以下是关于客服在线销售的一些建议，仅供大家参考。
1、了解客户的选择偏好与动机
在这个环节要解决两个层次的问题：
第一，客户对竞品的看法是怎样的？在自己的商品和竞品之间，他更喜欢哪一款？如果他不喜欢竞品，原因是什么？
客户对这两个问题的回答非常重要。不了解客户的偏好就乱说话，很可能会冒犯他。因此，当客户询问你对另外一款产品的看法时，你应该先了解他的立场是怎么样的，是否喜欢竞品。如果不喜欢，那就顺着他的意思，询问他为什么不喜欢；如果喜欢，就要追问他为什么喜欢，进而再问，既然那么喜欢，为什么没有买？
第二，如果客户很喜欢竞品，却没买，还要再到你们店里来比较一番，这么做的动机是什么？你必须深挖其中缘由，才能找到说服他购买的真正触动点。
通过深挖你可能会发现，他虽然比较喜欢竞品，但很可能竞品的卖家在沟通交流过程中，没有充分尊重他的意愿，或者服务不够热情，或者没有现货，或者价格上没有满足期望，或者产品的某个方面让他存在顾虑，所以才放弃了购买，再到其他店里看看。只有从客户的身上挖掘到了这些信息，才能更有针对性地满足他的真正需求，赢得订单。
2、迎合客户见解，再做引导
他来店看产品，脑子里会不会有自己的看法？肯定有。他把自己的想法说出来，是不是很希望得到别人的认同？如果不是，他还有必要说出来吗？
聪明的客服并不需要在客户面前说对手的坏话，才能打击对方。只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后，也就是设法引导他说出对方的缺点之后，再表达自己的认同就可以了。
比如可以询问客户：“您既然那么喜欢x品牌的产品，那您是否方便告诉我，为什么没有购买吗？”
客户可能会说：“其实也不是x品牌的产品不好，只是因为他们那家店的销售员服务态度不好，而且还一再强调没有现货，要我等3个月，而且一点价格优惠都没有。
客户说出这些原因之后，你只要深表认同就可以了，再附和两句：“是呀，您说得太对了。就在上个礼拜我也接待过一个客户，也是从x品牌的产品专卖店过来的，也是挺喜欢x品牌的那款产品的，后来也没有买，最后是从我们这里买了产品。”
客服要一边这样说，一边引导客户体验自己的产品，证明自己说的话是真实的，买家十有八九就跑不掉了。客服要做的只是设法引导，让买家说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。只要他说了出来，那就是对手令客户不满意的地方，也就对手最大的弱点，也是客户希望在你们店里得到满足的地方。满足他，再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。这就是兵不血刃、打败竞争对手赢得客户的关键所在。
学会分析消费者的语言，利用有效的销售话术帮助自己实现转化是每一个客服都需要长时间探索的一件事儿。客服是店铺最重要的销售资源，话术表达是最直接的销售工具，因此完整的、具有吸引力的产品描述以及引导性的购买技巧都会使得消费者在一定程度上提高购买的欲望。
