【客服必知】巧用话术提高店铺流量转化能力
2016-03-16 10:38
对于店主来说，通过网络推广、直通车等大幅度的提高店铺的流量，如何得到相应的转化非常的重要。所以说在店铺的运营过程中，有效的转化和转化率的提升则显的更为重要。客服外包之所以深受电商的青睐，就是因为专业客服所具备的较高的转化能力，有效的帮助店主提高销量。作为一名优秀的淘宝客服在不同的情景之下该掌握哪些话术技巧呢？
一、淘宝引导转化
新店（强调稀缺）：亲，非常感谢您的光临，我们是新开张的小店，为了促进销量小店正在举行新品特惠活动哦，并且每天前十名下单的卖家将会获得一份大礼包哦。老店新开（强调感恩）：亲爱的某某会员，感谢你对小店的支持和厚爱，小店特此感恩回馈3天。凡是本店会员或者是在三天内内购买会员，都能在新店享受2折超低价优惠，并有大礼相送！
二、质疑处理
1、针对产品和店铺的质疑解决：（1）营造企业化运营氛围。（2）斩钉截铁、有底线的进行让步。
2、针对产品品质的质疑：这就要求我们对市场对产品有一定的了解，能够告知买家我们的产品与别人的区别，并且强调售后，让买家放心下单。
三、转移销售
爆款带新款，亲的眼光真好，这个款式是我们店铺的主打款，已经累计售出上千件了，店铺里还有些宝贝与这款很搭的呢，我们特此做了链接，亲也可以看看哦！这样说的话基本上都会有很多顾客点进去看的，至于能不能得到转化，还得看顾客的喜好。
四、提高询单转化率的技巧
1、寻找产品差异化。切入点：这就是前面所说到的要对市场对产品的了解，我们可以去看看同行产品，去了解他们的产品的材质、评价、外观等等找出差异点，这样我们在和买家交流的时候就能够扬长避短促进转化。举例：亲，您看下哦，您刚刚说这件羽绒服卖150元的，我们对产品进行调查的时候也是买过回来看的，衣服里面的填充物，其实并不是羽绒的，里面是有混合了棉的呢！这样的衣服是不保暖的！而且您穿多几次，洗了之后就很难蓬松！
2、赋予商品额外的价值感。切入点：可以通过店铺红包、赠品、服务保障来吸引买家。特别是高客单价产品，一定要在服务上下功夫，这样买家才会产品该产品是正品，并且有售后保障，是值得去购买的。
五、总结介绍话术
1、升级版搭配技巧推荐：是不是要推荐其他产品一定要把握顾客的意愿，只可顺水推舟，不然就会适得其反，这点大家去体会一下。2、潜意识催付技巧：催付过程没有付款两个字，但是能在潜意识里引导买家下单。3、淘宝中差评解释：中差评的预防可以通过短信消息提醒，电话联系咨询买家产品在使用过程中是否遇到问题，这点对于小店来说是比较容易做到的，对于一些大店来说顾客太多了做起来就很麻烦了。当然有时候我们也会遇到一些奇葩顾客或者是同行恶意评价，这时候我们没法解决只能做好解释了。记住，解释都是给后面进店的买家看的。所以不要太注重细枝末节，要打好店内的广告，要把店内绝对的优势展现出来。4、涨价了怎么说。注意“活动期”、“特价期”、“新品期”运用。案例：亲，我们昨天是参加了淘宝官方的活动，活动规定一定是要历史最低价的，我们也是申请了好久才特批参加的活动哦。要不我给您申请一份额外的小礼品吧。那这样吧亲，您也说是真诚的想要购买我去帮您申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下收藏可以吗？（记住给自己留台阶，收藏才送。）5、降价了怎么说：注意：“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用。案例：亲，上一批次的衣衣是库存尾单哦，和这一期的做工还是有所区别的哦。
在客服与买家的交流当中，经常会遇到买家以各种各样的理由拒绝下单的，而很多客服们遇到这种问题都不知所措造成订单的流失，那么作为淘宝客服应该怎样去应对这些问题才是最妥当的呢？上面就是给大家分享一些淘宝客服技巧，希望对大家有所帮助。
