在电商飞速发展的时代，人工客服能解决非常规化问题，满足针对性的消费者要求，有赖于规范化的流程管理体系，来确保客服的回答速度。以下是典型的人工客服按流程解决问题三种情况：

1、用户要求开票、是否在线可开票、可开发票、开具发票。

2、用户要求开票、是否在线可开票、不可开发票、平台补开发票、可补开发票、开具发票。

3、用户要求开票、是否在线可开票、不可开发票、平台补开发票、不可补开发票、给用户退款补偿。

       这种让客服人员提供统一的、标准化答案的回复方式确实大大提高了效率，可是在复盘客户聊天记录时，我们往往会发现处理流程的不细致使得出现例外或突发情况时，客服人员不知如何解决。管理者就会不断修正处理流程，不断发现细节问题后继续补充修正。这种用流程一步步牵着客服人员回答问题的流程管理，引发了两个问题：

 

一、专注目的性，忽略用户体验

       基于流程框的表示方式，客服人员在回复客户时往往更聚焦于消费者属于哪种售后类别，而不是与消费者沟通的内容和方法。不加思考就按业务流程图处理问题，容易忽略消费者的售后服务体验，灵活地、用不同的解决手段的搭配更能使消费者满意。
 

二、聚焦细化流程，轻视处理结果

       不断细化处理流程需要持续细化质检标准，对过程细节的关注程度远超过了处理结果。这样的“查字典”解决问题的方式，使员工更重视“和规范一致”而非“用户要什么”。我在复盘用户投诉情况时，经常会听到每一位员工和管理者的处理方法都符合规范，但是用户却不满意。那么，我们如何突破只依从流程，与用户满意度背道而驰的现象？

 

举个客户因为丢件要求补发的例子，客服的处理流程是这样的：

客服：先生您好，请问有什么可以帮您？

消费者：我的快递卡了10天了，是不是丢件了？

客服：是的，我们这边为您退款5元吧。

消费者：可是这个物品我着急用，你能帮我查件、追回快递吗？不然我时间来不及了。

客服：那我们这边为您退款10元吧。

 

       没有人帮消费者及时追回物品，消费者的情绪就在这个过程中被激化了。若客服只按流程判断执行问题、回复消费者，态度僵化、流程模式化，从头到尾线性推进，忽略消费者的感受，那么消费者很难感受到客服处理问题的温度，进而导致客户满意度会大大降低。按套话回答消费者问题时，应当站在消费者的角度去解决问题，客服应把流程的核心模块放在“超过消费者心理预期地解决问题”上。

 

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