说到客服，很多商家可能会觉得这是一个不太重要的岗位。 可在小编看来，客服是公司里不容忽视的角色。客服是离用户最近的一群人，他们往往能听到更多真实的声音、知道用户有什么需求，在想什么。最重要的是，客服的服务态度会影响到用户对店铺的满意度，进而对店铺的问询转化率的高低产生影响。
 
       一般来说，企业的客服一般主要有这三种类型：电话接听员、电商型客服、能追销的专业客服。当然不管是哪一种客服，他们的终极目标都是为了给用户提供良好的服务体验，然后销售后续的产品和服务，提高转化率。具体怎么做呢？我们不妨从以下两个方面入手，去提高用户的满意度。
 
第一，对客服进行细分，提供个性化的服务。
 
      比如某些店铺会把售前客服分为淑女组、重口味、小清新和疯癫组，而分组的标准，是根据客服的性格和谈话风格来决定的。作为用户，可以根据自己喜欢的聊天风格类型来挑选心仪的客服和你对话。如果你比较放得开，重口味的客服就会主动跟你交流；如果你是安静温柔的妹子，淑女组的客服就会用你可能喜欢的方式博你一笑。
 
      另外，他们内部还会组织不定期的分享会，大家都把自己和用户聊天的截图、数据贡献出来，互相学习，从各个细节去揣摩用户的心理，找到用户关心的话题。比如有的姑娘喜欢某明星，客服就会把话题转到该明星最新的演出上，利用共同话题拉近距离。久而久之，用户和客服之间就能产生朋友一样的信任和依赖，该店铺也因此聚拢了一批忠诚的用户，持续购买他们家的产品。
 
第二，在客服管理上，打破以往单一的考核绩效，让绩效考核更合理。
 
       在传统企业看来，高效的客服和买家之间的对话是适可而止的，所以以往客服的绩效考核也比较单一，基本上都是和销售业绩直接挂钩的。至于用户到底满不满意、开不开心，老板不关心，客服自然也不会在乎。但在移动互联网时代，用户掌握了话语权，一旦客服让他们感觉到不开心，用户很可能会四处宣传企业的负面新闻，甚至“抹黑”你的企业，这对企业品牌的负面影响非常大。
 
       这一点上某电商公司就很聪明，它对客服考核指标做了挑战，销售业绩只占了30%，而用户满意度才是客服考核的重点。 比如看客服和买家的交流是否充分、买家是如何评价客服的，以及客服是否及时处理差评等，所以它非常鼓励客服和买家聊天，建立更多情感上的联系。这样一来，用户满意度提上去了，对它的品牌好感度也会不断提升，所以该电商公司的回头客比较多，二次购买率达到了30%。
  
       其实对于企业来说，客服就是一个巨大的流量口，是消费者和品牌建立联系的一个窗口。所以一定要抓住这个窗口，去和消费者对话，不断地满足用户的个性化需求，产生更多情感上的联系，用户才会发自内心地想购买你的产品，才能进一步提高企业的转化率。网萌拥有千余专职优质客服，致力于让客户更专注运营，提高消费者满意度，如您有客服外包需求，可及时联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。