售前售后客服的能力

　　一、对服务的重新认知

　　亲，您是老板吗?您也是阿里商家中的一员吗？做为老板，做为电商人士，我们的本意就是挣钱盈利；为自己的生活锦上添花！

　　但是面对现在的竞争，面对现在的买家消费意识的提高，您真的都做好了吗？在市场竞争激烈的大潮中，您有什么优势可以取得买家们的青睐，以至于消费您的产品，让我们得到利益呢？那就是服务！细致周到的服务可以让我们的顾客认同我们、接受我们、紧跟我们！

　　二、如何做好客服服务---售前

　　首先我们把客服服务分成4大块：【A.售前准备——B.售中技巧——C.售后服务——D.操作规范】。今天我们就先来说说第一部分——【售前准备】

　　售前客服准备如何做？

　　为了大家更加的清晰，消费者在网购时的购物逻辑，我们先看下整个买家购物的逻辑是什么样的？1.买家搜索——2.在搜索页看到商品——3.进入商品页——4.在页面了解商品，询问客服再次确认商品信息，了解商品的功能和用途后——6.买家下单购买

　　所以客服在整个销售中的角色非常的重要！能否成交/成交业绩多少，完全依靠客服的销售能力；我们来整理一下，来了解下：客服岗位能力要求；产品信息表格制作；客服必备专业技能。

　　1、客服岗位能力

　　客服岗位能力要求有什么呢？我们是卖家，当然我们也做过买家~当我们去购物的时候，我们最想遇到的是谁？——专业的人比如我去买一款婴幼儿沐浴液的时候，我希望知道的是沐浴液是不是会对宝宝有刺激？在使用的时候应该注意什么？才不至于把液体流到宝宝的眼睛里？

　　开瓶后，需要在什么时间节点内用完？使用的时候需要搭配什么器具？可以在给宝宝洗澡时最舒适等？所以在做销售之前，我们商家是必须要掌握产品的全面知识的，还要了解被销售人的想法和习惯，针对他们的需求提供匹配的服务。

　　2、产品信息表格制作

　　分享小小技巧哦！为了我们自己的方便和提高工作的效益，你们可以做一份EX表格，把店铺中所有的商品按照分类规划，做成以下的文件呢~

　　在表格中我们可以把商品的规格、出厂价、销售价、利润价、颜色、款号、属性、特点、卖点优势都罗列在其中；当产品过多的时候也不担心，在短时间内打开表格就可以急速找到所有商品的信息了，方便快捷~也大大减少了掌柜们一人管天下的局面，适合所有人查看，及时应答！就是前期做表格的时候会累一点，但是你要坚持哦~加油！！

　　3、客服必备专业技能

　　话说回来——当然我们大家都是一样的，当你询问不解的问题想要答案时，面对冷冷的客服，爱理不理的态度；相信大部分人都不愿意在继续谈下去了，更何况在这样的店铺买东西消费呢~好的开始是成功的一半！！！

　　客服的态度也是很重要的哦~热情、开朗、细心周到的态度，是大家都喜欢的！也是在成功销售中占的一半因素！上图~~~

　　当遇到不会操作的买家，您的耐心指导和细心解说，会让他们很开心哦！当然也会增加他们会我们店铺的好感度，续而方便我们自、

　　做好这些就好了吗？NO——光是有好的态度还不行哦，还要有熟练的技能技巧~

　　为什么？

　　相信大家都做过客服接过交易单子吧？在日常中你们是否会遇到，一部分买家拍下商品后不会付款恩？眼看到手的钱飞走了，你的心痛、懊恼吗？所以我们要换位思考——当你遇到问题时，你最想得到？引导解决

　　如果客服会在第一时间内联系买家，咨询买家、并且细心的指导买家操作，那付款的几率是不是大大的提高呢？我们也会快速提高我们的交易额！

　　分享小小技巧哦！为了我们自己的方便和提高工作的效益，减去不必要的时间精力；我们可以在官方网站中找到相关的规则服务规则，把服务中的重点部分摘记出来做成WD表格，还有把买家可能遇到的问题【我们自己实际操作中总结出来的买家需求】都做成操作手册，收集在文件中，这样当你遇到顾客问题的时候可以马上调用出来看，一边指导一边做，这样顾客就会快速做好哦！如果你觉得太麻烦，可以把步骤截取成图片，存在我们的聊天工具——千牛工作台的表情中，这样效果也是一样的！

　　即满足了顾客需求也减去了我们服务的时间拉长，使顾客满意度提高！