淘宝客服用语对客服服务来说是十分关键的，一个好的客服在熟悉了客服工作内容后，对自己的用语也要有个标准。

 

　　一、淘宝客服用语基本准则

 

　　态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

 

　　方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

 

　　称呼：对客户称呼使用“您”。

 

　　注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

 

　　严禁用：1、哦，哦，嗯的语气词。 2、知道，我不大清楚，我找不到人问 3、你自己选吧，我也不懂 4、带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

 

　　二、淘宝客服在与客户对话过程的用语标准：

 

　　1、欢迎语

 

　　当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

 

　　您好，我是客服1号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。

 

　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服1号竭诚为您服务+笑脸。

 

　　2、对话

 

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语，关键还是自身在于对产品的了解。

 

　　在对话过程中，你可以这样说：您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

 

　　3、议价

 

　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

 

　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

 

　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

 

　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

 

　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易