如何帮助商家安全有效地提升店铺评价?
2019-07-01 11:00
相信不管是对于买家还是卖家来说，都应该深切地了解到，评价体系是网购双方参考的重要标准，很少有卖家会去设置买家的好评率拦截，但是几乎每个买家都会在购物之前，查看店铺的相关评价。所以评价体系的重要性不言而喻。那么遇到中差评商家们应该要如何应对呢？上海网萌深耕于客服外包行业八年，在此有相关的经验要分享。
一、沟通技巧
面对中差评，我们也要直面沟通的恐惧。并在和客户沟通的过程中做到以下几点——
1. 表达的语气要足够亲切、诚恳，语速要适中，不能太过急促，要让客户知道你致电的目的；
2. 客户中差评的原因可能会直接写在评价中，我们要提前做好功课，如果客户没有写明原因，直接给的中差评，那么就需要向客户了解一下给中差评的原因。找出症结所在，抱着解决问题的目的，才能对症下药，药到病除。
3. 真诚地向客户致歉，如果确实是店铺方面的责任，不要推脱和逃避；
4. 给客户提供多种解决方案，供客户选择，补救客户的用户体验感；
5. 首次沟通不管结果如何，都要在结束语的时候，都要保持友好，这样才会有下一次沟通的机会。
二、沟通话术
1. 表明身份和来意，如：
“XX先生/小姐，打扰您了，我是XX店铺售后经理，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗？”
“请问是XX先生/小姐 吗？.......打扰您了，我是淘宝店卖XX卖家，想给您做个回访，就三分钟好吗？”
“您好，是XX先生/小姐 吗？..... 抱歉，打扰您了，我是淘宝上卖XX的商家，对您购物做下回访，就几分钟可以吗？”
2.表达歉意，如：
“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....”
“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...”
“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...”
3.表达理解，如：
“咱是淘宝卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”
“和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”
“特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”
4. 给出解决方案，如：
“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？
“所以，也跟店主申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”
“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”
5. 表达评价的重要性，如：
“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”
“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....”
“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”
6. 致谢，如：
“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，期待您还来购物，希望您有个好心情。”
“不管怎样还是很感谢您，给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”
“再次因为我们不足抱歉，也谢谢您理解体谅，谢谢亲，期待您再来。”
上文仅做参考，切忌生搬硬套，沟通语速放慢，态度诚恳，做好被拒的打算，再厉害的口才不如一颗始终不渝的心，不懈坚持，终将滴水穿石。
一、沟通技巧
面对中差评，我们也要直面沟通的恐惧。并在和客户沟通的过程中做到以下几点——
1. 表达的语气要足够亲切、诚恳，语速要适中，不能太过急促，要让客户知道你致电的目的；
2. 客户中差评的原因可能会直接写在评价中，我们要提前做好功课，如果客户没有写明原因，直接给的中差评，那么就需要向客户了解一下给中差评的原因。找出症结所在，抱着解决问题的目的，才能对症下药，药到病除。
3. 真诚地向客户致歉，如果确实是店铺方面的责任，不要推脱和逃避；
4. 给客户提供多种解决方案，供客户选择，补救客户的用户体验感；
5. 首次沟通不管结果如何，都要在结束语的时候，都要保持友好，这样才会有下一次沟通的机会。
二、沟通话术
1. 表明身份和来意，如：
“XX先生/小姐，打扰您了，我是XX店铺售后经理，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗？”
“请问是XX先生/小姐 吗？.......打扰您了，我是淘宝店卖XX卖家，想给您做个回访，就三分钟好吗？”
“您好，是XX先生/小姐 吗？..... 抱歉，打扰您了，我是淘宝上卖XX的商家，对您购物做下回访，就几分钟可以吗？”
2.表达歉意，如：
“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....”
“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...”
“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...”
3.表达理解，如：
“咱是淘宝卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”
“和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”
“特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”
4. 给出解决方案，如：
“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？
“所以，也跟店主申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”
“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”
5. 表达评价的重要性，如：
“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”
“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....”
“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”
6. 致谢，如：
“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，期待您还来购物，希望您有个好心情。”
“不管怎样还是很感谢您，给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”
“再次因为我们不足抱歉，也谢谢您理解体谅，谢谢亲，期待您再来。”
上文仅做参考，切忌生搬硬套，沟通语速放慢，态度诚恳，做好被拒的打算，再厉害的口才不如一颗始终不渝的心，不懈坚持，终将滴水穿石。
