作为一名在线客服人员，我们需要做到以下几点，以在服务中队客户的思维和情绪进行及时有效的引导和感知。上海网萌客服外包拥有丰富的客服管理经验，可以为您进行分享——

           一、准确全面

           客户希望在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好，客户的耐心都是有限的，如果在线客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。

           为客户提供想要的服务，要求在线客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求， 然后针对需求提供服务。在线客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解客户的意思，切忌答非所问。

           二、尊重感

           客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感，客户都有“要面子”的心理，这也体现了客户对尊重感的需求，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。所以在线客服人员对客户的尊重要贯穿始终，如果不能做到尊重，再好的服务也是无功而返。在线客服人员经常需要否定客户，但是一定要说得委婉，不能伤及客户的自尊。

           三、舒适感

           在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中在线客服人员用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，可以给客户带来舒适感。视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，比如客户得到在线客服人员的美誉，心里会很高兴，然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。
             四、个性化

           服务需要增值。

           多得感是客户享受服务中的心理需求之一，作为客户，总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益。所以，在线客服人员应该注重个性化服务，给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。

           所以在线客服人员要注重个性化服务，并让客户认为自己的所得比别人更具价值。