上海网萌网络科技有限公司（以下简称网萌），作为电商企业客服服务外包的领导者，用7年的时间，从一个十几人的创业团队，发展到全国13个分支机构。网萌业务辐射全国，和几千家商家建立合作，更有专业客服3000余人，以优质的服务和良好的口碑，至今已蝉联多次阿里巴巴官方颁发的“金牌淘拍档”。关于网萌取得傲人成绩背后先进的运营逻辑，今天在这里有一些干货的分享。

关于人工智能的应用普及
人工智能的应用肯定是未来的一个发展趋势，网萌的内部也已经建立了对于电商客服AI相关的人员力量储备。比如阿里推出了店小秘，我们就会针对店小秘去研究学习建立店小秘培训师，网萌店小秘培训师多次参加阿里的培训学习，同时也及时把消息反馈给阿里，实现共同发展。
针对我们自己服务的客户这块，我们能提供给客户的服务主要是两点：一是提供更专业的客服服务，目前AI 可以替代一些标准的话术流程，而专业的客服可以提供情感沟通和交流更无障碍的服务。第二点是客户也会对AI的应用场景提出一些需求，比如白班时，可能需要AI与人工服务的配合，替代一些标准化的服务和流程，节省一些人力，晚上无人值守时，AI怎么能更好的满足客户的需求，这需要专业的培训师来做专业的训练的。

关于人员坐席流失率
网萌对于留住人才有自己一套完整的策略，这里主要分为三点:第一点，我们有比较全面的职业晋升通道。我们会考虑到如果一个客服单纯的在一个甲方企业工作，他的发展轨迹是很单一的。而网萌更注重做垂直做深度，拥有比较全面的职业晋升通道。员工刚进入公司时做客服，通过考核半年以后可能就是班、组长，进一步晋升可以是主管、经理，在网萌有很多一线客服做到经理的案例。如果员工擅于总结问题，归纳问题，擅于给别人讲授，可以考虑走培训师的路线。也有的员工做事比较细心，善于做数据统计分析，善于发现问题，可以考虑走质检的条线。如有超强的沟通能力，擅于与人打交道，适合招商，可以走招商跨部门发展的路线。网萌是把员工职业通道打通，让员工可以有很多职业条线去发展。
其次，每一个团队、项目，他们要求的KPI不一样，客服的压力以及服务要求也不一样，网萌会根据相应的团队、项目设定相应的KPI、绩效考核，确保绩效考核的相对公平公正，用数据说话，就事论事，避免考核过程中的一些主观因素影响。所以我们会根据不同的基地项目设定相应的KPI。
最后，公司会设定许多福利待遇给予员工一定的激励，比如总裁奖、工龄工资、虚拟股权激励等被称为萌六条，不同阶段的人会给予不同的激烈，确保员工和网萌一起成长，并分享网萌在运营的带来的一些红利。员工工作的时间越长，分得的虚拟股权越多，年底分红越多，让员工感觉在网萌工作有奔头。
上海网萌基于数据化，将最好的服务流程化，标准化。并通过清晰的职业晋升通道和丰厚的福利待遇，培养留住最好的人才。并通过清晰的职业晋升通道和丰厚的福利待遇，培养留住最好的人才。