【电商客服】淘宝客服该如何与买家交流情感促进下单呢？
2018-07-18 09:24
淘宝客户的流失不仅仅表现在损失店铺营业额，营业额的损失对店铺的发展也有着很大的影响。作为与销售转化率息息相关的店铺客服工作人员，该如何更好的与买家交流情感促进买家下单呢?我们来看看下面几点吧。
一、做好充分的准备工作
我们的每一次沟通都是一次信息输出，与商品转化率有着相当大的关系，想要提高沟通质量，积极提高成交量，在沟通前就得做好最充分的准备。
1.对工作和商品要抱有一定的热情。积极的心态能够带给你力量，让你拥有好心情的同时也能带给买家好的情绪，这样对于成交量是有着相当大的帮助的。
2.对商品和店铺有着相当熟悉的了解。如果一问三不知，就算是脾气再好的买家也会放弃购买的，所以在每一次工作前都需要积极了解商品信息，避免低级错误增加买家咨询的跳失率。
3.明确商品优势。买家在询问时如果是抱有疑问或者是提出异议时，我们就能够说出宝贝的优势、卖点、使用后会有什么样的好处，详细专业的解答买家才能更加的够接受商品。
二、学会抢占先机
有时候沟通就是要抢占先机。抢在买家说出需求先表达出我们的关怀，哪怕是短短的一句话，都能够激起买家的信任，让买家感到贴心，甚至有的买家会选择立刻购买，即使暂时不购买日后也会想到我们的。
1.懂得催单
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲您现在浏览的商品正在参加优惠活动哦，如果您不抓紧时间下单可能就会错过优惠活动咯!”
2.真诚建议
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲您选购的这款商品一定要用冷水手洗才能更长久的保存哦!”
3.完善服务
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲您收到我们的宝贝了吧?签收的还满意吗?如果哪里做的不够好，一定要告诉我们哦!我们会立刻完善的!”
4.学着道歉
当买家即将要生气了，或者在沟通时已经是生气的状态时，不论是不是我们的错，我们都可以适时的表达歉意的话语，让买家息怒。但如果是由于我们的问题，就一定一定要与买家道歉，不能加深事态的严重性。
三、客服加分项
就像是考试时的加分题。客服只要多加注意再细心仔细就能够赢得买家的好感。
1.懂得倾听
不管买家是在发牢骚还是在纠结，我们都不应该打断，除了安慰的话要说，还要认真的倾听，找到买家说话的重点，在适当的地方给予意见，让买家对我们产生好感的同时也挽救了中差评的结局。
2.合理运用数据
如果出现怎么说买家都半信半疑的情况，我们不如放弃说优点卖点之类的，直接给买家数据。数字比文字有的时候更有震慑力，所以要学会运动数据的力量。
3.抓住重点
买家到底需要的是什么，这一点很重要。盲目推荐和盲目诉说优点都是不利于商品推销的，因此在沟通中一定要明确买家的需求核心。
4.对症下药
无论买家提出任何问题，都要准确、迅速的回复买家，让买家对我们产生信任，愿意了解并继续选购商品。
上面从做好客服准备工作、抢占沟通先机、客服加分项三个方面来说了一下淘宝客服该如何与买家交流情感促进下单。总结一下其实就不外乎这几点：准备工作做细致，吃透产品的专业知识，主动沟通，积极引导，抢占沟通先机。网萌觉得能够做到这几点和买家进行深入的情感沟通就不难。
一、做好充分的准备工作
我们的每一次沟通都是一次信息输出，与商品转化率有着相当大的关系，想要提高沟通质量，积极提高成交量，在沟通前就得做好最充分的准备。
1.对工作和商品要抱有一定的热情。积极的心态能够带给你力量，让你拥有好心情的同时也能带给买家好的情绪，这样对于成交量是有着相当大的帮助的。
2.对商品和店铺有着相当熟悉的了解。如果一问三不知，就算是脾气再好的买家也会放弃购买的，所以在每一次工作前都需要积极了解商品信息，避免低级错误增加买家咨询的跳失率。
3.明确商品优势。买家在询问时如果是抱有疑问或者是提出异议时，我们就能够说出宝贝的优势、卖点、使用后会有什么样的好处，详细专业的解答买家才能更加的够接受商品。
二、学会抢占先机
有时候沟通就是要抢占先机。抢在买家说出需求先表达出我们的关怀，哪怕是短短的一句话，都能够激起买家的信任，让买家感到贴心，甚至有的买家会选择立刻购买，即使暂时不购买日后也会想到我们的。
1.懂得催单
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲您现在浏览的商品正在参加优惠活动哦，如果您不抓紧时间下单可能就会错过优惠活动咯!”
2.真诚建议
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲您选购的这款商品一定要用冷水手洗才能更长久的保存哦!”
3.完善服务
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲您收到我们的宝贝了吧?签收的还满意吗?如果哪里做的不够好，一定要告诉我们哦!我们会立刻完善的!”
4.学着道歉
当买家即将要生气了，或者在沟通时已经是生气的状态时，不论是不是我们的错，我们都可以适时的表达歉意的话语，让买家息怒。但如果是由于我们的问题，就一定一定要与买家道歉，不能加深事态的严重性。
三、客服加分项
就像是考试时的加分题。客服只要多加注意再细心仔细就能够赢得买家的好感。
1.懂得倾听
不管买家是在发牢骚还是在纠结，我们都不应该打断，除了安慰的话要说，还要认真的倾听，找到买家说话的重点，在适当的地方给予意见，让买家对我们产生好感的同时也挽救了中差评的结局。
2.合理运用数据
如果出现怎么说买家都半信半疑的情况，我们不如放弃说优点卖点之类的，直接给买家数据。数字比文字有的时候更有震慑力，所以要学会运动数据的力量。
3.抓住重点
买家到底需要的是什么，这一点很重要。盲目推荐和盲目诉说优点都是不利于商品推销的，因此在沟通中一定要明确买家的需求核心。
4.对症下药
无论买家提出任何问题，都要准确、迅速的回复买家，让买家对我们产生信任，愿意了解并继续选购商品。
上面从做好客服准备工作、抢占沟通先机、客服加分项三个方面来说了一下淘宝客服该如何与买家交流情感促进下单。总结一下其实就不外乎这几点：准备工作做细致，吃透产品的专业知识，主动沟通，积极引导，抢占沟通先机。网萌觉得能够做到这几点和买家进行深入的情感沟通就不难。
