【淘宝客服】优秀客服须知的三点服务能力
2018-05-15 09:45
客服，作为卖家与买家在电商平台上最亲密接触的角色，通过文字的沟通，卖家可以最直接地了解到顾客的需求并且帮助顾客解答疑惑。优秀客服的服务能力不仅能够提升产品的转化率，而且影响着店铺的每日服务分。可以说，客服站在电商平台的最前线，时时刻刻与顾客斗智斗勇。那么，客服应该怎么做才能在电商平台中立于“不败之地”呢？
上海网萌觉得与顾客沟通仅仅依靠快捷语言是不行的，快捷语只是辅助，只有建立正确的原则，才能在源源不断的客户咨询里应付自如。
一、语言的严谨性
顾客的留言，通常包括询问产品信息、讨价还价、咨询物流、修改订单内容、催货以及售后等问题，我们对顾客所做出的回复，不仅是为顾客解答疑惑，同时也可能成为顾客提起纠纷时的证据，因此，在促进顾客下单的同时，客服需要注意语言的严谨性。
具体体现为：
1、询问产品信息
语言的严谨性要求客服对产品要充分熟悉，在回答顾客询问产品信息的问题时能够正确并且具有针对性。每一条留言都会产生蝴蝶效应，如果客服错误地回答或夸大产品的性能，后续将会带来更多的售后和纠纷问题。
2、修改订单内容
明确顾客订单的数量和尺寸，通常我们发货以顾客在平台上下的订单信息为准。当遇到顾客需要修改订单内容时，语言的严谨性要求我们对所修改的订单内容均基于顾客的要求或取得顾客同意，若出现顾客迟迟未回复现象，应向顾客留言说明在24小时内不回复则以顾客在平台上下的订单内容为准发货。
这里给出一个关于泳装选尺寸的实例：
当顾客选择泳装尺寸拿不定主意时，以下有两种解答方式：
两种回复有什么区别呢？
第一种，直接告知顾客选择什么尺寸，一旦出现尺寸不符，顾客开纠纷，责任在于卖家。
第二种，根据顾客提供的参数建议顾客可选择的尺寸，出现尺寸不符时，责任在于买家自己的选择。
在回答这种尺寸的选择问题上，语言的严谨性显得尤为重要。客服回复留言不仅要促成当下的订单，还要顾及所回答的内容是否准确严谨，避免造成自己挖坑的悲剧。
二、 问一答三
客服最重要的作用是促成顾客下单，因此在回答顾客提出的问题时，尽量做到“问一答三”。具体体现为：
1、讨价还价
当顾客讨价还价时，我们不要直接拒绝他，可以通过建议顾客增加购买数量、提供更好的物流服务、修改产品商业价值等附加条件来诱惑顾客，从而达到既增加销售额又满足顾客需求的两全其美的结果。
2、催货或询问包裹物流
顾客催货、询问包裹物流时，客服应帮助顾客查询物流信息并及时反馈，若出现物流信息查询不到的情况，我们可以查问订单的处理情况和发货情况。若是包裹发放出现问题，我们可以及时处理；若只是物流信息未更新，我们也应尽量安抚顾客，请客户耐心等待，多说一些感谢，抱歉，多多支持等字眼，也可以多使用表情，拉近与顾客的距离。
三、 诚信原则
客服作为店铺代表对顾客作出的承诺，应及时处理兑现，不能给顾客造成欺骗的印象。诚信待客有助于加强顾客购物体验，提高顾客回头率，在顾客群里形成好卖家的形象。从小处，这有利于店铺在平台上的长久经营；往大处，这也影响着中国人在世界建立良好的形象。
建立正确的原则可以帮助我们自如地应付各种咨询，从而促进店铺销售额，提高店铺服务分。优秀的服务甚至可以影响店铺在速卖通上的搜索排名。语言严谨，积极热情，诚信待客的原则不仅可以帮助我们在做客服时稳打稳扎，应付自如，这同时也是我们经营店铺、对待工作、面对人生的态度。
以上是上海网萌为大家分享的关于优秀客服须知的几点服务能力，希望能够帮助大家。
上海网萌觉得与顾客沟通仅仅依靠快捷语言是不行的，快捷语只是辅助，只有建立正确的原则，才能在源源不断的客户咨询里应付自如。
一、语言的严谨性
顾客的留言，通常包括询问产品信息、讨价还价、咨询物流、修改订单内容、催货以及售后等问题，我们对顾客所做出的回复，不仅是为顾客解答疑惑，同时也可能成为顾客提起纠纷时的证据，因此，在促进顾客下单的同时，客服需要注意语言的严谨性。
具体体现为：
1、询问产品信息
语言的严谨性要求客服对产品要充分熟悉，在回答顾客询问产品信息的问题时能够正确并且具有针对性。每一条留言都会产生蝴蝶效应，如果客服错误地回答或夸大产品的性能，后续将会带来更多的售后和纠纷问题。
2、修改订单内容
明确顾客订单的数量和尺寸，通常我们发货以顾客在平台上下的订单信息为准。当遇到顾客需要修改订单内容时，语言的严谨性要求我们对所修改的订单内容均基于顾客的要求或取得顾客同意，若出现顾客迟迟未回复现象，应向顾客留言说明在24小时内不回复则以顾客在平台上下的订单内容为准发货。
这里给出一个关于泳装选尺寸的实例：
当顾客选择泳装尺寸拿不定主意时，以下有两种解答方式：
两种回复有什么区别呢？
第一种，直接告知顾客选择什么尺寸，一旦出现尺寸不符，顾客开纠纷，责任在于卖家。
第二种，根据顾客提供的参数建议顾客可选择的尺寸，出现尺寸不符时，责任在于买家自己的选择。
在回答这种尺寸的选择问题上，语言的严谨性显得尤为重要。客服回复留言不仅要促成当下的订单，还要顾及所回答的内容是否准确严谨，避免造成自己挖坑的悲剧。
二、 问一答三
客服最重要的作用是促成顾客下单，因此在回答顾客提出的问题时，尽量做到“问一答三”。具体体现为：
1、讨价还价
当顾客讨价还价时，我们不要直接拒绝他，可以通过建议顾客增加购买数量、提供更好的物流服务、修改产品商业价值等附加条件来诱惑顾客，从而达到既增加销售额又满足顾客需求的两全其美的结果。
2、催货或询问包裹物流
顾客催货、询问包裹物流时，客服应帮助顾客查询物流信息并及时反馈，若出现物流信息查询不到的情况，我们可以查问订单的处理情况和发货情况。若是包裹发放出现问题，我们可以及时处理；若只是物流信息未更新，我们也应尽量安抚顾客，请客户耐心等待，多说一些感谢，抱歉，多多支持等字眼，也可以多使用表情，拉近与顾客的距离。
三、 诚信原则
客服作为店铺代表对顾客作出的承诺，应及时处理兑现，不能给顾客造成欺骗的印象。诚信待客有助于加强顾客购物体验，提高顾客回头率，在顾客群里形成好卖家的形象。从小处，这有利于店铺在平台上的长久经营；往大处，这也影响着中国人在世界建立良好的形象。
建立正确的原则可以帮助我们自如地应付各种咨询，从而促进店铺销售额，提高店铺服务分。优秀的服务甚至可以影响店铺在速卖通上的搜索排名。语言严谨，积极热情，诚信待客的原则不仅可以帮助我们在做客服时稳打稳扎，应付自如，这同时也是我们经营店铺、对待工作、面对人生的态度。
以上是上海网萌为大家分享的关于优秀客服须知的几点服务能力，希望能够帮助大家。
