【售后客服】售后客服常见问题解决技巧
2018-05-14 09:48
淘宝客服售后是淘宝个性化服务中不可缺少的一个关键，但是很多店主不以为然，总是把服务晾到一边，等真正把店铺往后发展，没有个性化服务的店铺往往很难生存，没有老客户的基础奠定，各种售后问题集于一身，试问这样的淘宝店铺还如何经营？上海网萌觉得淘宝店铺想要真正持续运营下去，售后服务就应该得到完善。
接下来网萌为大家分享一些售后的常见问题和售后纠纷的解决技巧，希望各位卖家有所启发。
淘宝客服售后纠纷解决方法：
1.交流安抚，在对方立场思考
2.分析问题，找出问题原因
3.解决客户的问题
4.真诚的向客户道歉
案例一：
买：衣服是昨天你们推荐我的，今天打电话说断码了，为什么昨晚不说？
卖：昨天不知道哦，这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟买家道歉）
买：让人很生气，那也是你们的失误。
卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦。
买：跟我有啥关系吗？
卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次向买家道歉）
买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了，今天打电话说没有了。
卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们的错。我很理解您的心情，换成是我也会生气（在对方立场思考）
买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢。
卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）
买：最高级才九折吗？我就要8折。
卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式， 我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇。
买：那你裤子链接发我看看。（语气缓和了）
这个是库存不够的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。
淘宝客服售后中需要注意的事项：
1.关于七天无理由退换货的运费问题
2.质量问题由卖家承担来回邮费。
3.商家包邮产品，买家只需要承担退货运费。
4.非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。核实顾客的支付宝账号和真实姓名。不过，这里也要多提醒留意是否淘宝客的订单，有些淘宝客很烦（赚佣金的），会确认订单，再来说退货退款。如果你收到货后，按着宝贝价格私下给他直接打款，那么他就赚到他的佣金了，因此有必要扣除他佣金部分。
漏件、少发、错发等等售后问题务必要及时处理解决。而且要跟踪获取快递的反馈信息，并按时回复客户做好后续跟进。话术要有讲究，多为客户办实事，体现帮助客户做事情的诚意，帮助客户解决问题。即使物流异常等原因让客户失望，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动，从而得到客户的好感。
一些顾客比较难缠的买家（比如当试衣间的或者其他各种不喜欢的原因，并且找一堆借口从而逃避承担运费的）会要求淘小二介入处，假如这样做的话，只会增加我们的纠纷退款率。这对店铺的影响也会比较大，所以只能退让。还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，那么需要查看聊天记录，找到退款原因。如果与实际中的不符合，需要先和客人沟通再拒绝。
淘宝客服是搭建我们店铺与顾客的第一座桥梁，其实做好客服的工作培训也是非常有必要。很多卖家都是由自己充当客服，那也要时刻准备多学习些淘宝客服技巧，如果忙不过来的话，建议选择上海网萌客服外包。
接下来网萌为大家分享一些售后的常见问题和售后纠纷的解决技巧，希望各位卖家有所启发。
淘宝客服售后纠纷解决方法：
1.交流安抚，在对方立场思考
2.分析问题，找出问题原因
3.解决客户的问题
4.真诚的向客户道歉
案例一：
买：衣服是昨天你们推荐我的，今天打电话说断码了，为什么昨晚不说？
卖：昨天不知道哦，这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟买家道歉）
买：让人很生气，那也是你们的失误。
卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦。
买：跟我有啥关系吗？
卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次向买家道歉）
买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了，今天打电话说没有了。
卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们的错。我很理解您的心情，换成是我也会生气（在对方立场思考）
买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢。
卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）
买：最高级才九折吗？我就要8折。
卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式， 我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇。
买：那你裤子链接发我看看。（语气缓和了）
这个是库存不够的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。
淘宝客服售后中需要注意的事项：
1.关于七天无理由退换货的运费问题
2.质量问题由卖家承担来回邮费。
3.商家包邮产品，买家只需要承担退货运费。
4.非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。核实顾客的支付宝账号和真实姓名。不过，这里也要多提醒留意是否淘宝客的订单，有些淘宝客很烦（赚佣金的），会确认订单，再来说退货退款。如果你收到货后，按着宝贝价格私下给他直接打款，那么他就赚到他的佣金了，因此有必要扣除他佣金部分。
漏件、少发、错发等等售后问题务必要及时处理解决。而且要跟踪获取快递的反馈信息，并按时回复客户做好后续跟进。话术要有讲究，多为客户办实事，体现帮助客户做事情的诚意，帮助客户解决问题。即使物流异常等原因让客户失望，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动，从而得到客户的好感。
一些顾客比较难缠的买家（比如当试衣间的或者其他各种不喜欢的原因，并且找一堆借口从而逃避承担运费的）会要求淘小二介入处，假如这样做的话，只会增加我们的纠纷退款率。这对店铺的影响也会比较大，所以只能退让。还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，那么需要查看聊天记录，找到退款原因。如果与实际中的不符合，需要先和客人沟通再拒绝。
淘宝客服是搭建我们店铺与顾客的第一座桥梁，其实做好客服的工作培训也是非常有必要。很多卖家都是由自己充当客服，那也要时刻准备多学习些淘宝客服技巧，如果忙不过来的话，建议选择上海网萌客服外包。
