【客服】做淘宝必备的客服技巧
2017-09-13 13:39
淘宝客服是指通过旺旺聊天工具，以打字聊天的形式去协助客户，在淘宝店铺内完成购买行为，和解决客户完成购买行为后，所遇问题的客户服务人员。客服分为售前客服、售中客服和售后客服，三者相互联系、彼此依存，有着因果循环的关系。做客服首先要以下三点必备的技巧：
一、产品推荐
1.售前要充分了解产品，及时点击查看店铺内商品信息，是否有修改、更新商品库存，描述，价格异常，及时联系运营处理。
2.主动询问客户喜欢什么类型的产品，浴桶还是浴缸，使用人群，使用者身高体重，根据具体身高体重推荐合适的产品。客户看好产品后询问的，客服要主动跟客户讲解这款产品，属性，优势。
3.注意事项等，协助客户判断是否选择了适合的产品。
4.根据客户适合的产品主动进行关联销售。
二、促成交易
销售过程最常见的就是议价问题。遇到议价问题不用回避，真诚的跟客户说都是实价销售，另外商城没有修改商品价格的权限。跟客户展现我们的优势，从产品的材质、做工、功效上阐述我们的产品物有所值，我们的产品有质量保障和售后服务。包邮的可以给买家争取多送小礼物，不包邮的产品争取帮买家在邮费上优惠几元，会员制度，会员优惠福利。以上方法都用了没效果，可以给客户优惠5-10元，这5-10元要求客户收到货后好评截图返现。不包邮产品，客户要求包邮后，我们要跟客户说清楚，如果收到货后不喜欢导致退货，提醒客户来回运费问题。同时我们可以告诉客户活动快要结束了来增加客户的下单紧迫感，或者做些暗示引导，也可引导客户收藏店铺，加购物车等。
三、售中订单处理
确认订单：拍下大件商品后，其他伴侣或配件一同发货，不另外收取邮费，累计的邮费要及时帮客户修改，如果已经多付邮费要备注好留言客户，收到货后将多收邮费返现给客户。客户下单后，及时跟客户核对收货信息，如有错误，让客户将正确信息发送过来，帮他修改，修改后再一次核对，跟客户确认快递。客户同时下多个订单时要核对是否是同一个收货地址，同一地址一起备注开单。查看客户留言，有特殊要求的要进行备注。客户要求不能满足时要在线联系客户或者电话联系客户说明情况。客户接待过程中，如果有答应客户或者客户有其他的要求，要及时备注。如果已经完成发货，要及时跟仓库和客户沟通。备注时按客户拍下产品属性备注+标配赠品+答应客户的+快递+特别说明，多个订单一起发货的，统一备注在大件订单上，另外的订单要注明跟前面一起开单+快递，标上相应旗帜或简称。
一、产品推荐
1.售前要充分了解产品，及时点击查看店铺内商品信息，是否有修改、更新商品库存，描述，价格异常，及时联系运营处理。
2.主动询问客户喜欢什么类型的产品，浴桶还是浴缸，使用人群，使用者身高体重，根据具体身高体重推荐合适的产品。客户看好产品后询问的，客服要主动跟客户讲解这款产品，属性，优势。
3.注意事项等，协助客户判断是否选择了适合的产品。
4.根据客户适合的产品主动进行关联销售。
二、促成交易
销售过程最常见的就是议价问题。遇到议价问题不用回避，真诚的跟客户说都是实价销售，另外商城没有修改商品价格的权限。跟客户展现我们的优势，从产品的材质、做工、功效上阐述我们的产品物有所值，我们的产品有质量保障和售后服务。包邮的可以给买家争取多送小礼物，不包邮的产品争取帮买家在邮费上优惠几元，会员制度，会员优惠福利。以上方法都用了没效果，可以给客户优惠5-10元，这5-10元要求客户收到货后好评截图返现。不包邮产品，客户要求包邮后，我们要跟客户说清楚，如果收到货后不喜欢导致退货，提醒客户来回运费问题。同时我们可以告诉客户活动快要结束了来增加客户的下单紧迫感，或者做些暗示引导，也可引导客户收藏店铺，加购物车等。
三、售中订单处理
确认订单：拍下大件商品后，其他伴侣或配件一同发货，不另外收取邮费，累计的邮费要及时帮客户修改，如果已经多付邮费要备注好留言客户，收到货后将多收邮费返现给客户。客户下单后，及时跟客户核对收货信息，如有错误，让客户将正确信息发送过来，帮他修改，修改后再一次核对，跟客户确认快递。客户同时下多个订单时要核对是否是同一个收货地址，同一地址一起备注开单。查看客户留言，有特殊要求的要进行备注。客户要求不能满足时要在线联系客户或者电话联系客户说明情况。客户接待过程中，如果有答应客户或者客户有其他的要求，要及时备注。如果已经完成发货，要及时跟仓库和客户沟通。备注时按客户拍下产品属性备注+标配赠品+答应客户的+快递+特别说明，多个订单一起发货的，统一备注在大件订单上，另外的订单要注明跟前面一起开单+快递，标上相应旗帜或简称。
