一、要有情绪的自我掌控及调节能力
      情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个顾客,可能第一个顾客就把你臭骂了一顿,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个顾客依然在等着你。这时候,你会不会把第一个顾客带给你的不愉快转移给下一个顾客呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于顾客,你永远是他的第一个。特别是一些呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个顾客都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟顾客有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀客服人员的心理素质非常重要。
     
      二、要有满负荷情感付出的支持能力
      客服人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个顾客和对待最后一个顾客,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个而言,客服人员都是第一次。顾客不知道你前面已经接了200个咨询,只知道你现在接的是我的咨询,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客服人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。

      三、要有积极进取、永不言败的良好心态
      客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客服人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客服人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客服团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解。