【运营技巧】呼叫中心系统行业份额增长分析

2017-03-27 14:14

　　呼叫中心系统（英文Call Center）早期的呼叫中心系统专指热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子。而现代呼叫中心系统已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：call center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心系统已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。

　　近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心系统已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心系统已经开始走向普及。

　　据上海网萌调查，“呼叫中心系统”在中国有着巨大的市场空间。“国内呼叫中心市场2010年的市场规模是500亿元人民币，而在2008年这个数字还是370亿，也就是2年增长了130亿。”而这130亿元是由中国上千万家企业为主要消费人群，其中中小企业更是成为了呼叫中心系统市场增长最主要的推动力。

　　那么呼叫中心系统走向普遍化究竟是归结于那些原因，是内在系统的提升还是外在市场的需要？天润认为单一的原因不能引起某个行业的兴起和繁荣，只有在市场需求、市场供应共同进步的情况下才可能发生，也就是说，大环境决定了呼叫中心系统行业的繁荣。

　　网萌认为可归结为三点：

　　1、呼叫中心系统软、硬件人才的成熟：人才决定行业的生态环境，一个行业能否兴起关键在于人员，随着高等教育的普及与世界先进技术的流入，中国的高科技人才经过10年的培养，2010年以后的中国高科技人才正式进入成熟期。

　　2、中小企业对服务质量的追求提升：产品多样化，服务全面化，资源集中化，这些都要求商家提供的不仅仅是产品，服务是第二大要素，所以市场的成熟期带来了优质服务的提升期，而呼叫中心系统可以帮助企业完成很多服务上的诉求。

　　3、呼叫中心系统门槛的降低：从最初的自建型呼叫中心到现在的托管型呼叫中心，再到更加便捷的外包型呼叫中心，可以说呼叫中心系统行业的发展越来越向着便捷、灵活的形式在靠近。而且不论从时间成本、人力成本还是从资金成本都有大幅度的降低，为本来已经有了广阔市场的呼叫中心系统行业增加了进一步普及的动力。

　　上海网萌在商业运作上，为广大企业提供了多套解决方案，从硬件、软件、周边配件、维护升级等方方面面保证了企业用户的稳定试用。天润相信呼叫中心系统行业会有越来越多像自己一样致力于行业推动，专注于产品研发的提供商出现，将呼叫中心系统行业带入下一个高速发展时代。