【客服技巧】金牌客服需要具备什么素质
2017-03-08 13:22
一个专业的客服，能给店铺带来流量的高转化，因为他们掌握各种沟通技巧，知道怎么促使客户下单。要想有一位专业的金牌客户，就需要对客服进行培训。很多店主为了省事，会选择客服外包，但也有自己培训的。那么如何培训客服呢？金牌客服都需要具备哪些素质？
A.要了解客户需求（如能在客服与客户沟通的第一时间，了解客户的需求，并以此把握客户的需求动向，那么可以相信这笔成交的潜力是非常大的。）
B.要做好客户类型分析及应对措施
我们是否有将不同客户性格特质进行客户类型划分，并以此采用针对性质的应对方法，比如：
对于“老好人”类型客户——必须语态友好，温和，并适当给出购买建议，不要强行推销。
对于“分析狂”类型客户——必须提供对方足够的产品资料，给其规范的解读，以专业致胜。
对于“果断王”类型客户——简明扼要，认同对方，干净利落就好
对于......
C.销售流程要熟稔运用
客服对于销售流程要有一个闭环认识：即建立信赖——了解需求——产品讲解——排忧解难——成交+关联——送客+服务；这个是针对首次购买的客户而言，对于老客户营销要能够灵活运用。在应用过程中，对于每个环节不一定要区分明确，要对症下药。
D.客服销售的禁忌你是否忽略
对于线上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因为她不同于传统客服，文字相较语言更生硬和直白，有些语言，一发送给对方，就会影响客户情绪，使成交受阻,比如：不知道、不晓得，你自己看好了，你到底买不买，这里有便宜的要不要,你怎么连这个都不懂.......这类很多要注意总结，另外“哦”“嗯”类也要少用。
E.售后处理规则是否娴熟运用
做线上平台，天猫也好，京东也罢，对于售后处理的规则的操作要熟练，包括：怎样查询退款，如何对维权纠纷订单的处理等；以淘宝为例：点击“我的淘宝”-”我是卖家”-“客户服务”-“退款管理”or“维权管理”
其实，好客服的素质都是在和客户沟通中不断实践积累的，我们需要用心去工作，用心总结，及时反省，提高自己的专业能力。
B.要做好客户类型分析及应对措施
我们是否有将不同客户性格特质进行客户类型划分，并以此采用针对性质的应对方法，比如：
对于“老好人”类型客户——必须语态友好，温和，并适当给出购买建议，不要强行推销。
对于“分析狂”类型客户——必须提供对方足够的产品资料，给其规范的解读，以专业致胜。
对于“果断王”类型客户——简明扼要，认同对方，干净利落就好
对于......
C.销售流程要熟稔运用
客服对于销售流程要有一个闭环认识：即建立信赖——了解需求——产品讲解——排忧解难——成交+关联——送客+服务；这个是针对首次购买的客户而言，对于老客户营销要能够灵活运用。在应用过程中，对于每个环节不一定要区分明确，要对症下药。
D.客服销售的禁忌你是否忽略
对于线上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因为她不同于传统客服，文字相较语言更生硬和直白，有些语言，一发送给对方，就会影响客户情绪，使成交受阻,比如：不知道、不晓得，你自己看好了，你到底买不买，这里有便宜的要不要,你怎么连这个都不懂.......这类很多要注意总结，另外“哦”“嗯”类也要少用。
E.售后处理规则是否娴熟运用
做线上平台，天猫也好，京东也罢，对于售后处理的规则的操作要熟练，包括：怎样查询退款，如何对维权纠纷订单的处理等；以淘宝为例：点击“我的淘宝”-”我是卖家”-“客户服务”-“退款管理”or“维权管理”
其实，好客服的素质都是在和客户沟通中不断实践积累的，我们需要用心去工作，用心总结，及时反省，提高自己的专业能力。
