【淘宝技巧】淘宝客服需要掌握哪些管理技巧？
2016-09-28 17:02
一、售前预备
首要咱们要理解客服的意图是啥？
作为一个客服，你的意图是：
让来的人都买；
让买的人买的更多；
让买过的人再来买。
客服训练有一些高压线是必定不能碰的：
1、 带不字的，比如：不可，不能够；
2、 不能频频的运用方便回复；
3、 直接拒绝客户；
4、 随意打断客户；
5、 着重自个准确，不承认错误；
6、 不及时告诉变故。
二、客户招待
1、多用语气词，拉近与客户关系；
2、不顶嘴客户，任何与客户争论、对骂的行为是必定制止的；
3、多用表情，让谈天更生动；
淘宝客服需要掌握的管理技巧
4、以必定的方法表达否定的意思；
如：
客户：亲，这个衣服太贵了？
掌柜：不贵呀，才30多。
客户：亲，这个衣服太贵了？
掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，主要的作用好，您说是不是？
以上两种给人的感受是不一样的。
5、给客户赞许；
6、有条件的退让，客户不说话自动找话；
7、 尽可能的迅速答复，首次相应时间不要超过5S；。
三、相关出售
相关出售是客户必需求把握的窍门，这个能极好地进步客单价。主要的方法如下：
1、 替代的相关出售，不喜欢a，引荐更契合的b；
2、 对于客户的需求进行引荐；
3、 套餐优惠；
4、 引荐产品互补产品。
四、订单催付
咱们在咨询进程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需求咱们去催付了，那么契合合理、得体的催付呢？下面咱们就和咱们说一下。
首要咱们要了解客户不付费的因素：
淘宝客服需要掌握的管理技巧
那咱们怎么应对呢？
1、 奉告自个的优势，自个的效劳；
2、 情绪亲热，用语得体；
3、 着重性价比，导致客户共识。
那么怎么去催付呢？
1、 尽量由接单客服自己催付，如电话催付，声音要亲热；
2、 催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握尺度，催款频率不要过高。
五、售后效劳
电商售后的效劳主要是指买家采购的产品今后，所进行的一系列的出售效劳，包括物流盯梢、产品答疑、购物胶葛处理等。
售后作业是一次买卖的最终进程，也是再次出售的开端。所以是十分主要的。
售后作业必定会涉及到退款、退换货，乃至是客户维权，小二介入的状况，咱们一定要明白流量
那么小二介入呢？小二介入会发生如下影响，所以尽量不要让小二介入。
1、 添加胶葛份额；
2、 扣分；
3、 下降搜索权重；
4、 店肆有被屏蔽危险；
5、 可能会约束发布宝物。
六、老客户管理
老客户的保护是十分主要的，如今淘系的微淘，淘外的微信、QQ都能够去保护。
