【客服培训】绝密！超酷炫的客服培训方法
2016-11-09 11:19
一般而言，客服的培训方法是下面这几种：
① 客服团队人数少，招人以后就采用老带新方式；
② 成品和详情页给到客服去看，不做过多讲解；
③ 培训集中在规则、雷区培训，对应技巧培训偏少；
④ 培训频次高，但是无效果，客服对培训没热情。
上述培训方法，基本上就集中在成品、流程、规则和雷区培训了，对于客服相关其他内容，基本上都没有办法照顾到。客服最常见的问题就是产品不熟，那我们今天，就来专门讨论一下客服的产品培训。
我们都清楚的知道，销售人员对产品的熟悉程度至关重要，直接关系着其在销售过程中的点点滴滴，直接左右最终成交。但很多时候，我们只是将一个产品丢给客服去看，或者简短的介绍产品的构造、工艺、卖点，那么，产品应该怎么介绍呢？下面列举了成品介绍的一些要点：
①功能/功效——产品能做什么？
②外观/结构——产品长什么样？
③卖点/亮点——产品为什么值这个价格？
④操作/安装——产品要怎么使用？
⑤缺点/弱点——产品要规避什么？
⑥对手/同行——产品面临哪些挑战？
当前大家做的最多的培训，基本上都集中在①②③④中，相对而言，都习惯于去讲解产品如何好、如何用、如何放大优点，但是对于产品其他的相关信息，如⑤的缺点/弱点，基本上很少去提及，但是这是作为销售客服必须知道的，因为只有知道缺点/弱点以后，我们才能根据客户的需求点进行推荐产品。
有人很好奇，我们已经对自己的产品做了大量的培训，为什么要去做同行产品的培训呢？其实很简单，古语讲：知己知彼百战百胜，就是这个道理。客服作为尖端销售员，直面客户，必然会避免不了客户对于同行产品的言论看法，而此时此刻，我们如果回答不好，或者对同行不了解，无疑是把客户赶出家门，亲手供奉到我们的竞争对手手中。
有人又会问，对手产品怎么培训，我们又没有办法知道对方的生产，又不能说去买回对方产品来进行培训？其实很简单，首先我们要走出一个误区，那就是，我们无需对对方产品进行完全的培训，只需要针对性的培训。那针对哪些方面呢？下面我们罗列一下：
① 对方卖点/优点——知道对方卖点/优点的真正价值；
② 对方工艺/技术——了解对方工艺的真正核心，知道其工艺的主要作用；
③ 彼此产品区别——知道彼此双方产品区别，找到不同，不同点就是卖点。
我们对于同行产品，首先从核心竞争对手开始，然后到其核心竞争产品，再从核心竞争产品中找到共性最大的产品。然后进行发掘，找到上述3点内容，进行针对性的分析和培训，采用对比培训方法，确保客服对彼此产品都了如指掌。
产品培训的越通透，给客服的自信心越大，自信的客服销售业绩往往都是数一数二的。试想，当客户问的问题，我们都能自信的回复，那这个成交几率是否又大大的提升了呢？
自信的人是最强大的，客服同样如此，而客服的自信是建立在对产品的足够了解之上。这样才能有底气地接待顾客，提高销售能力，成为名副其实的金牌客服！
① 客服团队人数少，招人以后就采用老带新方式；
② 成品和详情页给到客服去看，不做过多讲解；
③ 培训集中在规则、雷区培训，对应技巧培训偏少；
④ 培训频次高，但是无效果，客服对培训没热情。
上述培训方法，基本上就集中在成品、流程、规则和雷区培训了，对于客服相关其他内容，基本上都没有办法照顾到。客服最常见的问题就是产品不熟，那我们今天，就来专门讨论一下客服的产品培训。
我们都清楚的知道，销售人员对产品的熟悉程度至关重要，直接关系着其在销售过程中的点点滴滴，直接左右最终成交。但很多时候，我们只是将一个产品丢给客服去看，或者简短的介绍产品的构造、工艺、卖点，那么，产品应该怎么介绍呢？下面列举了成品介绍的一些要点：
①功能/功效——产品能做什么？
②外观/结构——产品长什么样？
③卖点/亮点——产品为什么值这个价格？
④操作/安装——产品要怎么使用？
⑤缺点/弱点——产品要规避什么？
⑥对手/同行——产品面临哪些挑战？
当前大家做的最多的培训，基本上都集中在①②③④中，相对而言，都习惯于去讲解产品如何好、如何用、如何放大优点，但是对于产品其他的相关信息，如⑤的缺点/弱点，基本上很少去提及，但是这是作为销售客服必须知道的，因为只有知道缺点/弱点以后，我们才能根据客户的需求点进行推荐产品。
有人很好奇，我们已经对自己的产品做了大量的培训，为什么要去做同行产品的培训呢？其实很简单，古语讲：知己知彼百战百胜，就是这个道理。客服作为尖端销售员，直面客户，必然会避免不了客户对于同行产品的言论看法，而此时此刻，我们如果回答不好，或者对同行不了解，无疑是把客户赶出家门，亲手供奉到我们的竞争对手手中。
有人又会问，对手产品怎么培训，我们又没有办法知道对方的生产，又不能说去买回对方产品来进行培训？其实很简单，首先我们要走出一个误区，那就是，我们无需对对方产品进行完全的培训，只需要针对性的培训。那针对哪些方面呢？下面我们罗列一下：
① 对方卖点/优点——知道对方卖点/优点的真正价值；
② 对方工艺/技术——了解对方工艺的真正核心，知道其工艺的主要作用；
③ 彼此产品区别——知道彼此双方产品区别，找到不同，不同点就是卖点。
我们对于同行产品，首先从核心竞争对手开始，然后到其核心竞争产品，再从核心竞争产品中找到共性最大的产品。然后进行发掘，找到上述3点内容，进行针对性的分析和培训，采用对比培训方法，确保客服对彼此产品都了如指掌。
产品培训的越通透，给客服的自信心越大，自信的客服销售业绩往往都是数一数二的。试想，当客户问的问题，我们都能自信的回复，那这个成交几率是否又大大的提升了呢？
自信的人是最强大的，客服同样如此，而客服的自信是建立在对产品的足够了解之上。这样才能有底气地接待顾客，提高销售能力，成为名副其实的金牌客服！
