普通的淘宝客服只能应对买家的咨询,优秀的客服往往还能促成交易。所以,做客服是一门有学问的事情,不同的事情有不同的处理方法。下面就和大家谈谈客服的一些技巧。
 
       首先根据买家的类型进行分类,主要可以分为六大类。
 
       一、贪小便宜型
       应对这种买家的方法就是,客服要对商品的价格有一个底线。在买家各种各样的要求之下,要么就做不成生意,要么抛出一些诱饵。天猫店会定期整理一些优惠券链接,送优惠券,当然还有送赠品、清洁套件等这种小恩小惠。但一旦说了,他们仍然得寸进尺的话,就应该委婉拒绝了,因为客服的底线在那里。
 
       二、嘴上要便宜图个心理安慰型
       这种买家在购物时经常会以抹去零头,或者银行卡余额不足为理由。对于这种买家,基本上给他们优惠个几块钱就能够解决了的,有时也可以通过好评返现,或者送优惠券、赠品等方法解决。天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的,最低价一般客服亏本都敢接,但是必须客服主管同意,只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。
 
       三、打发时间调侃型
       这种买家就是无聊的时候逛逛淘宝,看到喜欢的东西就问问,这种应该是所有客服最头痛的。因为我们有高压线在那里,这类客户的消费需求并不明确,所以会有特别大的订单流失,拉低转化率。经常出现问着问着人不见了,离开、下线、不回复等情况,一般应该引导他们收藏店铺。当然收藏是有优惠或者礼品的,这个很容易理解也很容易操作的。
 
       四、专家型
       这种买家在看完几个相关宝贝的描述之后,对这种类型宝贝有详细的了解。当他们在咨询客服的时候会把宝贝所有相关问题都问各遍,这是令客服非常头疼的一件事。对于这种买家,我们要多肯定买家的说法,多给予赞扬,然后告诉他们,您选来选去,都付出了很多时间精力。选了我们的产品来问,肯定是有比较高的把握的,可以让他们说出对我们产品的疑问,一一解答,只要足够专业,他们会信服你的。
 
       五、土豪型
       土豪型的,就是这个有货吗?有。那个有货吗?有。好,都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句,看看都有货吗,有的话,我就付款了,尽快发货。他们对货物和物流上要求比较高的,因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。
 
       六、菜鸟型
       菜鸟类的就是,这也不知道,那也不知道,你和他说半天,他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。这种菜鸟类型的,要很强的耐心。
 
       应用不同的方法,客服应对不同的客户得到的结果往往不一样。因此,客服同学们要学会“对症下药”,这样才能提高转化率。