【运营管理】店铺的客服团队应该这样领导
2016-11-02 13:55
一家成功的店铺，一定会有一个优秀的客服团队。客户服务简称客服，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。而客服的流动性大是行业比较显著的难题，所以有一个完善的沟通了解过程显得极为重要，这就是为什么客服外包服务受到众多卖家的青睐，下面说说和客服沟通过程中两大重点：误区与方法。
另外电商行业比较特殊，客服流动性较大，且工资水平较低，是一个平均年龄较低的年轻态圈子，所以培育一支高效、高战斗力的电商客服团队可从三方面入手：①责任感培育；②高效培训作战；③强而有力的沟通。先说责任感，引导电商客服的自我价值现，建立良好的工作氛围，鼓励客服员工多做事，多为团队做事，引导客服多去承担一些事情，领导应起带头作用，用自我人格魅力感染团队的每一份子，让每一个成员对团队都有超高认可度。其次，高效培训作战，电商客服的价值所在其实就是看数据与成功率，一个完善的培训计划会事半功倍。培训不仅仅是强化已有知识，还能优化操作流程。在培训过程中还能引导小伙伴们主动分享自己的经验，多互动，让培训成为大家都有话可谈的互动型培训。最后，良好沟通是一切成功的桥梁，下面小编列举了几个电商客服沟通的方法供大家借鉴学习下。
方法
A1. 建立轻松沟通氛围，营造一个直言不讳的环境，引导员工明白，此次谈话没有阶级之分，仅当朋友交流，让员工有话可说。
A2.耐心倾听，多留机会给员工说。
A3.注意团队建设的互动性，有意识传递给员工，他们就是团队的建设者，每个人都是自己的领导，团队就是他们的港湾，我们一起维护好它，有意识告诉他们，他们就是主人翁。
A4.性格类型划分，投其所好，快速找切入点。如外向型的，多聊其关注点、兴趣点，注意多给肯定的认可，建立良好的互动性，引导员工多说说团队建设建议；再如内向型，多关注其内心想法，营造轻松沟通氛围，引导内向员工说出内心想法，实时给予肯定与关心，建立信任感。
A5.多分享自己的经历，减少芥蒂，营造氛围，让员工自己主动聊进来，直接关注其内心想法，沟通技巧中最快速地拉近距离是先聊自己，有了切入点，员工的想法自然而然就说出来了。
A6.建立安全感，控制好语速，不宜过快，平和舒服的沟通方式，会让人舒服畅快，畅所欲言就很容易水到渠成了。
A7.引导员工主动提出问题，针对性帮其分析，给予建议，但不宜过多干涉，更不宜把自己的想法强加给员工，都会直接影响沟通效果的。
A8.要做员工的人生导师，给予他/她肯定跟建议；更要做他们的朋友，要让他们知道前行路上不孤单。
客服是我们的窗户，是最直接接触到客户，最了解前端市场的一拨人。而沟通是信息来源最直接的方式，也是成本较低的一种方式，所以一个好的沟通技巧极其重要。另外，沟通更是修炼内功的必要之路，实时关注客服团队的内心想法跟成长轨迹，找出问题并解决问题，提高客户满意度和提高服务质量的软实力。
另外电商行业比较特殊，客服流动性较大，且工资水平较低，是一个平均年龄较低的年轻态圈子，所以培育一支高效、高战斗力的电商客服团队可从三方面入手：①责任感培育；②高效培训作战；③强而有力的沟通。先说责任感，引导电商客服的自我价值现，建立良好的工作氛围，鼓励客服员工多做事，多为团队做事，引导客服多去承担一些事情，领导应起带头作用，用自我人格魅力感染团队的每一份子，让每一个成员对团队都有超高认可度。其次，高效培训作战，电商客服的价值所在其实就是看数据与成功率，一个完善的培训计划会事半功倍。培训不仅仅是强化已有知识，还能优化操作流程。在培训过程中还能引导小伙伴们主动分享自己的经验，多互动，让培训成为大家都有话可谈的互动型培训。最后，良好沟通是一切成功的桥梁，下面小编列举了几个电商客服沟通的方法供大家借鉴学习下。
方法
A1. 建立轻松沟通氛围，营造一个直言不讳的环境，引导员工明白，此次谈话没有阶级之分，仅当朋友交流，让员工有话可说。
A2.耐心倾听，多留机会给员工说。
A3.注意团队建设的互动性，有意识传递给员工，他们就是团队的建设者，每个人都是自己的领导，团队就是他们的港湾，我们一起维护好它，有意识告诉他们，他们就是主人翁。
A4.性格类型划分，投其所好，快速找切入点。如外向型的，多聊其关注点、兴趣点，注意多给肯定的认可，建立良好的互动性，引导员工多说说团队建设建议；再如内向型，多关注其内心想法，营造轻松沟通氛围，引导内向员工说出内心想法，实时给予肯定与关心，建立信任感。
A5.多分享自己的经历，减少芥蒂，营造氛围，让员工自己主动聊进来，直接关注其内心想法，沟通技巧中最快速地拉近距离是先聊自己，有了切入点，员工的想法自然而然就说出来了。
A6.建立安全感，控制好语速，不宜过快，平和舒服的沟通方式，会让人舒服畅快，畅所欲言就很容易水到渠成了。
A7.引导员工主动提出问题，针对性帮其分析，给予建议，但不宜过多干涉，更不宜把自己的想法强加给员工，都会直接影响沟通效果的。
A8.要做员工的人生导师，给予他/她肯定跟建议；更要做他们的朋友，要让他们知道前行路上不孤单。
客服是我们的窗户，是最直接接触到客户，最了解前端市场的一拨人。而沟通是信息来源最直接的方式，也是成本较低的一种方式，所以一个好的沟通技巧极其重要。另外，沟通更是修炼内功的必要之路，实时关注客服团队的内心想法跟成长轨迹，找出问题并解决问题，提高客户满意度和提高服务质量的软实力。
