【客服技巧】几招轻松让你的顾客买账
2016-04-22 10:48
网店的运营人才是核心，服务是重中之重，客服服务质量的好坏决定了店铺的销量。近些年来，随着电商服务的出现，客服外包逐渐受到许多品牌电商的重视，客服外包的出现也让网店的运营日趋规范、高效。本文从客服如何向消费者催款等方面入手，针对日常客服人员常见的几种情况进行分析，从而给出相应的解决方法。
1、当新用户对淘宝的购物流程不太熟悉时
对策：自己研究清楚淘宝的购物流程，方便知道客户购物，看客户没有支付成功问题是出在哪个环节。这需要耐心的指导其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有负面情绪，通过细心的讲解，给予人性化的服务，“因为这种客户不是不想买，只要引导成功了，很容易成交。”
2、当支付宝或者信用卡付款遇到问题时
对策：了解清楚问题所在，根据客户问题耐心进行引导，用好的服务态度引导客户付款。A、证书问题（引导安装证书）B、余额不足强调产品好处，给予客户紧迫感，鼓励其尽快充值
3、当用户随便逛随手拍下时
客户购买意向不高，就想我们平时逛街一样，随便看看，随手拍下，但却不会付款。
对策：主动交流一下，理解其的购物意向，买卖不成仁义在，就算这次不成交，也让他记住我们，记住我们的产品，成为我们的下一个潜在客户。
4、当自身店铺出现问题时（三种情况）
A、宝贝竞争力不足，客户选择别家了B、分析自己的宝贝页面，进行优化，反思如何才能更好C、客服没有解决买家问题，买家对客服的介绍不满意。提升客服内功，专业知识和销售技巧。
5、客服服务态度问题
买家拍下了，但是因为客服的服务态度不好放弃订单了。对策：这种是最不好催单的，因为人家已经对我们表示否定了，这种最好电话联系，换一个客服，表示道歉，并好好安抚客户，争取从新获得客户信任。
6、价格问题，客户觉的价格贵
对策：对于觉的价格高，或者赠品少而未付款的客户，根据自己的店铺情况，给买家小小的优惠，进行利诱。
客服工作作为店铺运营的“门面”，其重要程度并不亚于店铺装修以及上新频率。但鉴于一般店铺在招聘客服人员时，门槛设置较低，因此大多数店铺的客服人员良莠不齐，在一定程度上导致服务质量无法跟上品牌发展，影响店铺的运营。
