【客服干货】客服需要掌握的基本知识与操作
2016-04-18 10:25
客服是店铺销售的主力军，关系着店铺的销量和转化。通常客服的工作内容分为售前、售中、售后三个部分，三个部分同为店铺客服服务的重要内容。客服外包之所以受到青睐就是因为客服团队的专业性，以及对售前售中售后各项客服服务的流程化、标准化的操作。下面小编就跟大家介绍一下客服需要掌握的基本知识与操作。
（一）淘宝规则
一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
（二）产品知识
产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程
后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。
（四）客服电话技巧
旺旺上文字的沟通，毕竟客户相对感觉会比较陌生，更没有安全感，好些旺旺上解决不了的问题，或者纠缠半天都没说清楚的问题，通过电话的沟通往往能取到比较好的效果，方式更加直接，而且客户能直接听到你的声音，从你的语气语调中感受你的热情和真诚，很快能够拉近跟客户之间的距离。电话沟通在处理客户售后问题，或者修改中差评，或者做客户回访时是经常需要用到的。所以基本的电话沟通技巧也是培训客服中需要涉及的内容
对于客服的日常来说，其实有些服务和工作内容是相关联的，因此客服在销售的过程中应该不断的提升自己，承担起店铺的运营的大任。而对于店主来说，要加强对客服的培训以及业务技能的提升，保证店铺转化率的持续提高。
