【卖家必知】买家给差评的7大理由
2016-04-05 10:55
随着电商的快速崛起，各品类的电商逐渐进入网购市场，消费者也可以从网上购买到各种所需的宝贝。然而，对于淘宝店来说店铺的信誉在很大程度上决定消费者是否会在店铺内选购，因此差评的管理则显得尤为重要。专业客服外包就是通过专业的客服服务来提高顾客的购物体验从而，最大化的避免或杜绝差评的出现。那么究竟会有那些原因导致消费者给差评呢？
1、服务态度差
顾客满意是网上店铺生存的根本，而服务是提高顾客满意度的重要方法。网上很多卖家的差评都是由于服务态度差引起了买家不满。买家购物需要有一个良好的购物体验，而很多大卖家由于生意太好了，一个客服往往同时需要招呼许多买家，根本来不及顾及所有买家。即使回答十分简练，买家也会有被忽视的感觉，即使买卖成交，购物体验也不是很好，所以可能会产生差评。
付款后卖家一直没发货。对于每天有几百甚至上千笔交易的大卖家而言，发货也是一项颇为繁重的工作。很多时候店内的客服根本忙不过来，不是忘记发货，就是没能及时安排发货，甚至有时候买家咨询为什么货还没到，而客服依然没有时间回复买家的消息，在这种情况下产生差评几乎是不可避免的。
2、发错或者遗漏宝贝
如果淘宝卖家在发货的时候没有仔细地对其进行整理、分类，难免会忙中出错，出现发错尺寸或者发错颜色或者遗漏宝贝等情况。如果买家愿意退货更换，那么卖家需要承担来回的邮费，如果买家不愿意退货或者退款，则又可能给卖家添加一个差评。此外，如果答应买家赠送小礼品，千万也不能遗忘，很多淘宝买家对此也很关注。
3、物流引起的纠纷
如果选择的物流公司不是很好，就很容易出现包裹丢失、宝贝被损坏、快递员态度恶劣以及快递时间过长等情况。其实由物流引起的差评对卖家而言是很冤枉的，卖家万一遇到物流引起的纠纷，一定要及时主动地联系快递公司，帮助顾客追踪货物，处理问题。
4、缺货没有及时通知买家
有些店铺每天的交易量都比较大，有些宝贝没货了，但是没有及时下架，或者仓库管理本身就比较混乱，卖家自己都不清楚仓库有没有库存，等买家付款后需要发货时才发现已经没货了。其实这些都是由于卖家工作不到位造成的，这类交易纠纷的避免就需要卖家加强内部管理。
5、宝贝包装太差
宝贝的包装除了在运输过程中起到保护的作用，一定程度上也影响了买家对宝贝的印象。而且如果包装不当，有可能会造成货物损坏。妥善大方的包装可以为宝贝加分，但如果是破破烂烂的包装，则会使宝贝本身的价值大打折扣。
6、商品与宝贝描述不符
如果店铺以出售假冒伪劣产品赢利，无异于饮鸩止渴。卖家在进货时，需要仔细辨别所购产品的真伪，否则进了假货也不知道。另外，在拍摄宝贝照片或者对其进行美化处理时，要注意把握尺度，不要过分美化，掩盖宝贝原有瑕疵。
7、售后服务不到位
“销售只是开始，服务永无止境”，当买家确认收货或者给予好评之后依然要保持良好的售后服务。当买家收到宝贝遇到问题时，卖家需要耐心地与买家进行沟通，了解情况后及时处理，而不能因为问题比较棘手而选择逃避，否则不仅可能会换来差评，甚至将被顾客投诉，当然也失去了二次交易的机会。
优质的服务是每一个商家都需要做的，因为只有良好的购物体验才可以增加顾客对于店铺的忠诚度，形成相应的店铺和宝贝传播效应，帮助店铺在消费群中树立相应的店铺影响力，从而达到提升店铺影响力的目的。而只有在日常的服务中注重服务细节处理，才可以利用高效的服务，避免差评的产生。
