客服的4个小细节决定着店铺转化率
2016-03-03 17:41
都说细节决定成败，对于网店的运营和销售也是如此。如何把店铺流量进行高效的转化，是每个卖家都在考虑的问题。客服外包最为解决客服问题的最佳选择，已经逐渐收到电商圈的青睐：专业的服务能力、热情快速的反应能力、有效的销售能力。那么对于客服来说，应该注意哪些聊天细节呢。
一、缩短时间
在与买家沟通问题的时候，不要只是对买家做简单的表面回答，而是要深入到买家的心理，可以换个角度去看问题，站在买家的角度上去思考，看看买家问这个问题的意思，顾虑疑问是什么?特别是当多位买家发出相同疑问的时候，应该找出问题的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的问题浪费时间。
二、回答耐心
在回答买家问题的时候一定要耐心，不要因为买家问题多而随便去应付，要细心的组织好通俗易懂的语言去准确的回答买家，尽可能解决买家的疑问，让买家感受到你的态度，提高信任度。如果直接回答不包邮，买家可能就不买了，跳失率也较高，但是引导买家店里有两件包邮，买家也会考虑，加上你有足够的耐心和细心，客户对你产生信赖，那么这单就很容易促成。而不是一味的买家问什么答什么。
三、回复及时、快速
不是没一个买家都愿意去等待的，所以第一次旺旺响起的时候要快速的去回复，让买家知道你是在线的，如果买家满心欢喜来咨询，等了很久只等来了自动回复，这样子买家的购买欲望就会被中断，没有了购买的想法。如果真的同时很多买家咨询，稍后回复的时候最好能做一下解释，这样子的感受度会比较好。
场景一买家的等待换来的一直是自动回复，而且客服有空的时候也无视了买家之前的问题，这样子买家都失去了购买的欲望，即使是忠诚买家，久而久之，也会流失掉。而换做场景二的回答，虽然买家等待了，但是客服有做简单的解释，买家也是理解的，并且客服也比较热情上心，无论是新老买家，都是愿意与这样的卖家购买的。
四、主动沟通
买家有购买意向来咨询，那么这时候主动引导买家下单是最容易成功的，而对于下单不购买的买家可以选择主动出击，主动询问买家的顾虑，尽可能的解决买家的疑虑，适当的时候鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。如果没有继续为买家解惑，买家就自然流失了，如果这款不合适，还可以介绍其它款给买家，或者询问买家之前的购物情况，加上这个买家是有购买意向的，如果主动一点，热情一点，自然就被你拿下来了。
在店铺流量正常的情况下，客服的销售作用应该得到重视。客服是卖家与买家沟通的关键，只有客服在具备主动服务意识和销售意识的才可以达到店主提高服务能力和销售业绩的双重目标。
