客服电话沟通应该注意的8个问题
2016-03-01 16:19
对于坐席客服来说，沟通的技巧需要通过话术的不断改善来获取客户的好感，提高客户对于服务的满意度。而对于企业来说，客服的好坏在很大程度上就决定了顾客对于公司服务的评价，优质的咨询服务则是企业对外的一张亮丽的名片。客服外包在很大程度上为众多公司提供了最专业的外包服务，可以通过优质的服务能力提高企业的品牌形象。以下是小编整理的客服在跟客户沟通时应该注意的8个问题：
1.针对性问题是指什么
比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2.选择性问题也算是封闭式问题的一种
就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。
3.了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问
在了解资讯时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为…"，这叫了解性问题。
4.澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么
了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5.征询性问题是告知客户问题的初步解决方案
"您看…… …… ？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如 ，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间"。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧"。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗?"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6.服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问
这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。
7.开放式问题是用来引导客户讲述事实的
比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8.关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的
当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。
客服是服务客户的一个重要的平台，同时也是客情关系维护的重要支撑，只有不断优化客服沟通能力，解决客户的实际问题，才能充分展示企业的服务形象，树立品牌形象。
