淘宝客服服务新规分享
2024-07-09 11:42
淘宝客服的最新规则涉及多个方面，旨在提升客服的服务质量、保护消费者权益，并维护平台的良好秩序。以下是根据当前信息整理的淘宝客服最新规则：
一、服务规范
响应速度：
淘宝平台对旺旺满意度和3分钟人工响应率有明确要求。旺旺满意度周期30天不低于70%，3分钟人工响应率不低于90%。若下个审核周期内任一指标不达标，卖家将面临公示警告或扣A类4分等处罚。这一规定旨在提升客服的响应速度，确保买家能够及时得到回复，提升购物体验。
消极接待行为处罚：
新增规则中，对卖家消极接待或无故拉黑买家的行为，将直接按照20元/单的标准罚款。若卖家存在辱骂、威胁等语言攻击行为，最高将赔付买家300元，并扣分。这一规定旨在规范卖家的客服行为，减少消极接待和恶意对待买家的情况，保护消费者权益。针对这个规定，我们网萌作为客服外包服务商，非常重要客服服务质量，在客服培训中着重强调，并在红线制度中明确，以达到“极致用户体验”的最终目的。
二、发货与退款
发货时效：
卖家需在规定时间内发货，否则买家在待发货宝贝中点击催发货后，系统将自动生成催发货工单。若工单逾期未处理，系统将代买家发起发货问题的投诉，投诉成立后将产生赔付，即商品实际成交价格的10%（不小于5元，最高不超过100元）。卖家应确保在规定时效内发货，避免因发货延迟而引发投诉和赔付。
退款处理：
消费者自付款之时起即可申请退款。若卖家在消费者申请退款后两天内仍未点击发货，淘宝将通知支付宝退款给消费者。卖家在处理退款时，应遵守平台规则，确保退款流程顺畅进行。
三、日常工作要求
客服培训：
淘宝客服需要接受产品知识、沟通技巧、心态调整、话术运用等方面的培训，以提升其专业素养和服务能力。
工作纪律：
客服需遵守工作时间安排，确保在岗期间能够及时响应买家咨询。同时，客服应保持良好的工作态度和文明用语，礼貌待客。
订单备注与提成：
每销售一笔订单，客服需备注好自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成。若未备注导致提成少算，损失将由客服自行承担。
四、禁止行为
禁止提及敏感词汇：
淘宝客服在回复客户时，应避免提及好评返现、他人信息泄露、极限词、引导其他平台沟通等敏感词汇。
禁止随意修改价格：
任何商品的价格都不能随意修改，客服需遵守价格规定，确保交易的公平性和透明度。
五、其他规定
老客户维护：
淘宝鼓励卖家建立完善的CRM体系，对老客户进行定期维护和营销，提升客户忠诚度和复购率。
活动准备：
在店铺活动期间，客服需提前设置好快捷回复话术、发货相关问答、关联销售推荐等，以应对活动期间的流量暴增和咨询高峰。
综上所述，淘宝客服的最新规则涵盖了服务规范、发货与退款、日常工作要求、禁止行为等多个方面，旨在通过明确的规定和处罚措施来提升客服的服务质量、保护消费者权益，并维护平台的良好秩序。
一、服务规范
响应速度：
淘宝平台对旺旺满意度和3分钟人工响应率有明确要求。旺旺满意度周期30天不低于70%，3分钟人工响应率不低于90%。若下个审核周期内任一指标不达标，卖家将面临公示警告或扣A类4分等处罚。这一规定旨在提升客服的响应速度，确保买家能够及时得到回复，提升购物体验。
消极接待行为处罚：
新增规则中，对卖家消极接待或无故拉黑买家的行为，将直接按照20元/单的标准罚款。若卖家存在辱骂、威胁等语言攻击行为，最高将赔付买家300元，并扣分。这一规定旨在规范卖家的客服行为，减少消极接待和恶意对待买家的情况，保护消费者权益。针对这个规定，我们网萌作为客服外包服务商，非常重要客服服务质量，在客服培训中着重强调，并在红线制度中明确，以达到“极致用户体验”的最终目的。
二、发货与退款
发货时效：
卖家需在规定时间内发货，否则买家在待发货宝贝中点击催发货后，系统将自动生成催发货工单。若工单逾期未处理，系统将代买家发起发货问题的投诉，投诉成立后将产生赔付，即商品实际成交价格的10%（不小于5元，最高不超过100元）。卖家应确保在规定时效内发货，避免因发货延迟而引发投诉和赔付。
退款处理：
消费者自付款之时起即可申请退款。若卖家在消费者申请退款后两天内仍未点击发货，淘宝将通知支付宝退款给消费者。卖家在处理退款时，应遵守平台规则，确保退款流程顺畅进行。
三、日常工作要求
客服培训：
淘宝客服需要接受产品知识、沟通技巧、心态调整、话术运用等方面的培训，以提升其专业素养和服务能力。
工作纪律：
客服需遵守工作时间安排，确保在岗期间能够及时响应买家咨询。同时，客服应保持良好的工作态度和文明用语，礼貌待客。
订单备注与提成：
每销售一笔订单，客服需备注好自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成。若未备注导致提成少算，损失将由客服自行承担。
四、禁止行为
禁止提及敏感词汇：
淘宝客服在回复客户时，应避免提及好评返现、他人信息泄露、极限词、引导其他平台沟通等敏感词汇。
禁止随意修改价格：
任何商品的价格都不能随意修改，客服需遵守价格规定，确保交易的公平性和透明度。
五、其他规定
老客户维护：
淘宝鼓励卖家建立完善的CRM体系，对老客户进行定期维护和营销，提升客户忠诚度和复购率。
活动准备：
在店铺活动期间，客服需提前设置好快捷回复话术、发货相关问答、关联销售推荐等，以应对活动期间的流量暴增和咨询高峰。
综上所述，淘宝客服的最新规则涵盖了服务规范、发货与退款、日常工作要求、禁止行为等多个方面，旨在通过明确的规定和处罚措施来提升客服的服务质量、保护消费者权益，并维护平台的良好秩序。
