避免砍价的8大客服技巧
2016-01-27 17:29
1、顾客砍价技巧：鸡蛋里面挑石
顾客经常会指出他眼里的商品中的问题。顾客的动机一方面是想提出自己的质疑，可能他指出来的地方正好是他所在乎的方面，同时可也可能只是为了胁迫导购在价格上给出让步，因为这个符合“一分钱一分货”的道理：既然商品有问题，自然应该在价格上给予优惠。为了让导购处于博弈的劣势地位，顾客不惜“鸡蛋里面挑石头”。
方法：弱化顾客砍价的理由
（1）缺点转为优点，起码转为特点。
（2）多用其它优点来抵消缺点的影响。
（3）如果尚未了解顾客需求，就引导顾客关注点到“适合自己的方案”上去。
（4）深度挖掘问题背后的需求，找出商品中能满足其需求的价值。
2、顾客砍价技巧：利益诱惑
顾客知道导购最需要的是什么，于是就会使用诱惑的方式向导购索要优惠政策。这些优惠包括：当下订单、增加数量、介绍客户等方式。这个方式最有效、也最被常用的，当然，导购在利益诱惑面前很难抵抗得住。
分析：利诱不过是顾客递给导购的毒苹果--看似鲜美，剧毒无比，如果不小心接受了，很可能带来严重后果。所以，导购在诱惑面前，要坚持住，不要自乱阵脚。一定要记住：1、顾客喜欢低价，但是最怕乱价。2、货真价实才是顾客购买的起点。
3、顾客砍价技巧：感情攻势
情感，是软化立场的一种神奇物质。同样，顾客也会为了获得一些优惠而使用这种化学武器。顾客和导购之间的感情基础一般都很薄弱，但是顾客能想到很多感情来源：我来过好几次了、我以前就买过你们家的、咱俩聊得这么好、我觉得你人好才想买你家的......有时候，这招很灵。
应对方法：基于此，应对此类问题时，除了以前文章中讲到的技巧，还可以使用如下法则：1、表达同理心，以毒攻毒。2、强调价值点，强化利益。3、赞美其眼光，锁定选择。
4、顾客砍价技巧：缔结关系
关系，是人和人间的组织形式。在不同的关系间存在着不同的动机和利益。关系也会影响着人的行为。顾客显然本能地知晓此事，他们会在导购面前长袖善舞地利用它来换取价格空间。如“我和你们老板认识、我也是做这行的、八百年前是一家”等。
应对方法：基于此，应对此类问题时，要使用如下法则：1、强化关系，激发同理心。2、强调价值，坚定其选择。3、给予政策，要表里兼顾。
5、顾客砍价技巧：欲擒故纵
在销售中，谁更有心理优势？我们一般认为是买方，因为买方掌握的是成交的权力。所以，顾客在争取让价空间的时候，会使用他的权力“威胁”导购。常见的现象是“顾客要离开”。如果导购担心失去顾客，会在可受范围内让步。然而，如果导购提供的商品足够吸引顾客，同时能掌握顾客的心理时，这个砍价情景应对起来也不是难事。
应对方法：1、坚定价格，弱化砍价动力。2、强调价值，坚定其选择。3、以毒攻毒，敢于放弃客户。4、亮出底牌，倒逼顾客选择。
6、顾客砍价技巧：擒贼擒
店面在正常促销政策之外，一般还有一定的让利空间，但是在一般情况下不会拿出来。这个空间或者是为关系客户准备、或者是为特殊客户准备。让利空间会分为导购权限、店长权限、经理权限和老板权限几个级别。而我们知道，谁有退路谁就会容易让步，如果能找到更高让价权限人员，获得更大让利空间的机会就更多。
正确的做法是：尽量不要暴露“后方”，导购坚决不能让步，即使是被顾客要求和上级联系，也要使用一些方法不让他们轻易面对面接触，除非是要甩出最后一张王牌的时候。
7、顾客砍价技巧：死缠烂打
如果说顾客有时候会由于导购的执着而购买的话，那么顾客的执着照样能让导购投降。人的理性总是有限度的，有的顾客就相信降价空间就像海绵里的水，挤挤总会有的。所以他们为了获得更大的优惠，采取贴近了死缠烂打的战术，不达目的不罢休，结果是顾客往往会赢。
接待此类顾客，要注意的是：1、保持热情，不要让煮熟的鸭子飞走。2、夯实价值，用价值解决问题是王道。3、坚持价格，越容易的事情越比在乎。4、后退一步，亮底牌满足顾客的愿望。
8、顾客砍价技巧：货比三家
对相似商品之间进行比较，可以给导购一定的压力，特别是“商品越相似、价格差别越大”的时候，压力会更大。
分析：价格的背后是价值，价格变化是因为商品不同，或者在某种特定情况下要求顾客付出代价才能做出的价格变化。因此所谓对比，仅仅是商品相似或者时间接近的情况下的对比，只要存在差异，就有价格不同的理由。当顾客提出质疑时，导购只需把差异化的价值展示清楚就能很好地解决。
不同的顾客会有不同的脾气，只有耐心用心，根据顾客的表述予以相应的有力有据的反击，才能在损失顾客的情况下礼貌的进行拒绝。
