经验交流 | 双11客服沟通技巧
2023-10-23 15:32
双11，是购物者的狂欢节，也是客服们的考验日。面对疾风骤雨般增长的客户量和随之加剧的咨询量，作为客服的你，是否已经打起12万分的精神，准备好周全应对之策呢？小编搜集、整理了客服接待的8大沟通技巧和5大禁忌，希望对你有帮助。
一、八大沟通技巧
1、做好沟通前的准备工作：充分了解产品信息，编辑、整理服务话术，明确每次销售的目标。
2、管好你的目标客户：科学划分客户群；把握关键客户；管理客户的重要信息；找到客户痛点。
3、沟通过程中的主动进攻策略：让客户说出愿意购买的条件；适度运用“威胁”策略；巧用退而求其次的策略；为客户提供真诚建议；为客户提供周到服务；充分利用价格谈判；以让步换取客户认同。
4、巧妙应对客户拒绝：巧妙应对客户的不同反应；不要阻止客户说出拒绝理由；熟知应对客户拒绝购买的妙招；分散客户注意力；告诉顾客事实真相。
5、与客户保持良好互动：锤炼向客户提问的技巧；向客户展示购买产品的好处；有效倾听客户谈话；使用精确的数据说服客户。
6、准确捕捉客户的心思：真诚了解客户的需求；把握客户的折中心理；准确分析客户的决定过程；对症下药地解决客户疑虑；了解客户内心的负面因素。
7、值得你特别注意的问题：讲究沟通的礼仪；给予客户足够的关注；选择恰当的沟通时间和地点；寻找适合成交的时机；永远不要攻击竞争对手。
8、做好沟通之外的沟通：消除客户购买后的消极情绪；主动提供优质售后服务；对客户应说到做到；使客户保持忠诚；总结销售中遇到的问题；与客户建立持久而友好的联系。
二、五大沟通禁忌
1、逞一时口舌之能。与客户沟通最忌讳的就是逞一时的口舌之能，这样做虽然会获得短暂的胜利快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子或者若无其事的态度，这样都会引起客户的反感，让结果适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。
2、说话拖沓。许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复问题。客服一定要经常检查自己负责的平台是否有留言且尽量做到及时回复，当顾客咨询过多时，也要设置好自动回复话术，请客户理解。
3、不顾客户的面子。要想说服客户，应该顾全他的面子，给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；比如不要质问客户，不要命令顾客，遇到说话啰嗦的顾客不要急躁等等。
4、频繁“卖弄”专业术语。千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，摆出一副好为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
5、不要损害公司的利益。维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价去博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
一、八大沟通技巧
1、做好沟通前的准备工作：充分了解产品信息，编辑、整理服务话术，明确每次销售的目标。
2、管好你的目标客户：科学划分客户群；把握关键客户；管理客户的重要信息；找到客户痛点。
3、沟通过程中的主动进攻策略：让客户说出愿意购买的条件；适度运用“威胁”策略；巧用退而求其次的策略；为客户提供真诚建议；为客户提供周到服务；充分利用价格谈判；以让步换取客户认同。
4、巧妙应对客户拒绝：巧妙应对客户的不同反应；不要阻止客户说出拒绝理由；熟知应对客户拒绝购买的妙招；分散客户注意力；告诉顾客事实真相。
5、与客户保持良好互动：锤炼向客户提问的技巧；向客户展示购买产品的好处；有效倾听客户谈话；使用精确的数据说服客户。
6、准确捕捉客户的心思：真诚了解客户的需求；把握客户的折中心理；准确分析客户的决定过程；对症下药地解决客户疑虑；了解客户内心的负面因素。
7、值得你特别注意的问题：讲究沟通的礼仪；给予客户足够的关注；选择恰当的沟通时间和地点；寻找适合成交的时机；永远不要攻击竞争对手。
8、做好沟通之外的沟通：消除客户购买后的消极情绪；主动提供优质售后服务；对客户应说到做到；使客户保持忠诚；总结销售中遇到的问题；与客户建立持久而友好的联系。
二、五大沟通禁忌
1、逞一时口舌之能。与客户沟通最忌讳的就是逞一时的口舌之能，这样做虽然会获得短暂的胜利快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子或者若无其事的态度，这样都会引起客户的反感，让结果适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。
2、说话拖沓。许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复问题。客服一定要经常检查自己负责的平台是否有留言且尽量做到及时回复，当顾客咨询过多时，也要设置好自动回复话术，请客户理解。
3、不顾客户的面子。要想说服客户，应该顾全他的面子，给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；比如不要质问客户，不要命令顾客，遇到说话啰嗦的顾客不要急躁等等。
4、频繁“卖弄”专业术语。千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，摆出一副好为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
5、不要损害公司的利益。维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价去博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
