大环境催促下，电子商务迎来新的发展拐点，线上交易数额不断攀升。各电商平台以及各商家的竞争越来越激烈，越来越多的品牌认识到客服的重要性。客服的工作说起来简单，就是与客户进行交流，提供产品咨询、售后、投诉，从而更高效地管理网店，及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。做起来难，那么，如何从普通客服晋升为金牌客服呢？我们网萌的项目小伙伴给出了几点建议。
 
        一、熟悉相关知识

        （1）产品知识
        熟悉产品知识是做好客服工作的前提。客服不仅要熟悉产品知识，还要熟悉产品的相关知识。比如，就连衣裙而言，颜色、尺码、价格、面料属于产品的专业知识，而搭配、工艺、适合人群、适合季节则是相关知识。 

        （2）淘宝交易规则知识
        为了更好地服务客户，淘宝网店的客服应该对淘宝网的交易规则了然于心，从而更好地把握自己的交易尺度。比如，当遇到的客户是第一次在网上交易时，客服不仅要指导客户看网店的交易规则，还要一步步地指导客户具体如何操作。此外，客服还要会查询交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。其次，要熟悉支付宝等支付网关的流程和规则。支付宝是淘宝网的主要支付平台，淘宝客服应该对其交易原则、时间规则十分了解，可以熟练指导客户通过支付宝完成交易、查看交易状况、更改交易状况。当然，对于淘宝网的其他支付流程也应如此。 

        （3）物流知识
        对于网店而言，物流是至关重要的环节。因此，客服应该了解不同物流及其运作方式，比如平邮、快邮和EMS的区别，还要了解不同物流方式其他重要信息，比如价格、速度等。　
 
        二、快速回应
        现代社会是一个快节奏的社会，客户在网上跟客服沟通时，如果没有得到客服的及时回复，很容易产生抱怨情绪。因此，客服在回答客户问题时，必须做到快速及时。如果客服本人没有在电脑前，也要做好自动回复的设定。
 
        三、推荐合适的产品
        客服在向客户推荐产品时，应根据客户的需求、消费水平等向客户推荐合适的产品。切忌在不了解客户需求的情况下胡乱向客户推销产品，也不可为了提高客单价而向客户推销一些并不适合的产品。
　　
        四、情感沟通
        网络聊天存在一定的虚拟感、不信任感和距离感，因此客服要主动与客户进行沟通。例如，在与客户沟通过时，多使用旺旺表情，多使用“亲”等亲切的词语，让客户觉得仿佛是在与朋友聊天；再如，当遇到重要节日时，通过阿里旺旺、邮件等向客户发去问候、祝福，并在里面附上一些促销信息；在新款上架时及时告知客户。值得注意的是，客服在与客户沟通时，重视客户心理需求，要尽量多提及客户的事情，比如客户上次在本店购买的物品，让客户觉得卖家很重视他。　　
 
        五、重视售后追踪服务
        良好的售后服务是留住客户的最好办法。淘宝客服要通过客户建档，利用互联网的强大优势，为客户提供终身售后服务。在竞争越来越激烈的电子商务环境中，对客户的服务不再仅仅是当客户提出要求时客服被动反应，而是客服要主动积极地为客户考虑，才能够让客户满意。例如，在客户下单购买某种商品后向其提供一些商品的保养知识，在商品卖出去一定时间后对客户进行使用感受回访，在用户投诉时快速响应处理。只有这样，才能取得客户的信任，才能够让客户满意，从而让客户向亲朋好友推荐。
 
        金牌客服的沟通技巧你学会了吗？如果您是店主，可以用这些要求要提升自家客服服务水平，当然，如果您考虑人力和管理成本，可以和我们网萌合作。我们有十余年的客服外包合作经验，定能为您提供一站式电商服务解决方案。