“情绪劳动”的概念最早由美国社会学家提出。与普遍定义的“体力劳动”和“脑力劳动”不同，它是第三种劳动存在。情绪劳动指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。这些特定情绪针对的目标人群有：客户、顾客、下属，或者同事。而客服这个岗位就是提供“情绪劳动”的代表性岗位。
       情绪价值，即一个人可以影响带动他人情绪的能力。不仅涵盖着可以带给他人舒适感，幸福感受的能力，也包含了一定情况下对消费者的情绪起伏欲扬先抑的影响能力。提供情绪价值整体来说是提供给消费者价值认同，身份认同和满足情绪需求。出于职业的需要，不管面对多么难缠的客户，客服都应该保持职业的耐心、专业、微笑、得体，积极地为消费者提供情绪价值。那么，客服应当如何提供情绪价值给消费者呢？
 
一、做好自身的情绪管理
       一般情绪价值低的人， 往往都是情绪管理能力差的人。所以第一步,要做好自身的情绪管理，减少向消费者索要情绪价值的频率。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。说话，其实就是在给消费者提供情绪价值的一个过程。能否说好听的善意的话，直接影响沟通否成功。关注消费者的一切、对他表示认同、关注他善意的一面、懂得倾听、满足他的需求、给予他陪伴。当以上你能够做得很好的时候，消费者就会感觉到你认同他，他会觉得他在你心里非常的重要，他能感觉到存在感。
 
二、学会给予消费者积极情绪
       我们每个人都期待能和消费者建立很好的链接，才能让亲密关系升温。但很多人却用敷衍、抱怨指责的方式去跟消费者沟通,去回应消费者。用这种负面的情绪跟消费者相处,你们之间的情感链接是建立不了的。所以，多用正面的情绪去回应消费者，消费者也会回馈你正面的情绪。
       其实情绪劳动只是客服最表面的工作，大面积接触形形色色的客户群体，如果没有这样得体端庄微笑礼貌的“保护色”，很难得到客户的认可。每个客户遇到客服，大都只是短暂的时间。除了印象固化的表面，除非惊艳的服务，让他足够印象深刻。否则大部分人都会认为客服只是个情绪价值提供者。但其实，客服在交易过程中的作用十分重要。
 
1、客服为服务流程兜底。
       一家企业整个产品服务流程设计的是否完善？是否有不断优化？用户是否满意？都会在客服部反映出来。不管是客诉、好评、抱怨、建议、互动等，都会经历一定的时间，最终沉淀汇总到客服端口。可以说客服在为整个服务链兜底。不满意的，解决；满意的，再优化。因此厉害的管理者，总会赋予客服更多的权利和弹性。因为他们在为结果买单。
 
2、客服主导对客体验的提升。
       客服一定是企业对客体验项目的设计者、引领者、操盘者。事在人为，客服管理者应该转变重心，把对客管理作为客服部的首要工作目标。把客服的真正价值体现出来。服务也可以创立品牌，也可以增值创收，也可以区分用户群体，也可以扩大广度和深度。相对于产品而言，服务的开发远远不够，但一定会来临。
 
3、客服才是用户运营的开始。
       买卖结束，是否就意味着服务的终结？还是它恰恰是一个开始？竞争越发激烈，扩客越发困难，成本不断高起。无数红海现实在告诉我们，存量客户的保有再开发，是企业长青的根基。转换思维，销售结束，也是客服用户运营的开始。服务要追求终身制。鼓励服务创新，保护创意思维，是客服人的使命。

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