在回答客户问题的时候，许多客服都会面临投诉难题，例如用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进的要求。客户产生投诉的原因主要有以下四个方面：客户希望他们的问题能得到重视和解决、希望被尊重、能得到相关人员的热情、获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决。

       在对待投诉时，客服人员应抱着有期待才会有抱怨、用户的投诉是我们挽回的机会、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉、用户的投诉是我们珍贵的经验的想法。在处理客户投诉时，其主要有7个细分步骤：记录投诉内容、判断投诉成立与否、确定投诉部门或员工、分析原因提出处理方案、提交主管领导审核与批示、实时处理方案、反馈总结。在此过程中，尊重、聆听、询问、解释、解决、记录都应穿插在整个处理客诉的过程中。

       客服人员在处理客诉时必须牢记的服务准则：态度决定服务的表现程度；用户向客服寻求帮助时，亲切、友善、助人与成功成正比，满意度是基本要求，只有满意度是不够的，要努力建立起忠实的玩家群体，而且店铺的口碑会在忠实客户中逐步扩大，老用户的价值是该用户消费数量的10倍。
 

 

 

面对客户遇到困难可采取的措施：

1、说话不触及个人

        客户服务人员在自己很难调节情绪的时候，就会把矛头直接指向客户本人，可能跳脱出就事论事，变成两人互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，所以不要把自己带入到情绪之中，应理性回应客户，做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

 

2、征求对方意见，您看怎样做能让您满意

       征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

 

3、礼貌的重复

       客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉，客服人员应该做到礼貌地重复。当客户坚持其无礼要求时，客服人员不要直接回绝，应当不断重复告诉他你能帮助他做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，可以把问题提交给你的上级主管进行解决。