客服巧用这三招轻松避免差评出现
2016-01-13 15:51
客服必须要了解买家心态，有些买家他在聊天时就很开心，然后发过去的东西又比较满意，在评价时一定是高分，而且还会有好评。有些买家心情本来就不是很好，碰到客服也是问一句半天答一句，那么即使成交了评价也好不到哪里去。二是买家在开始时就很不耐烦，又是价格要优惠，又是要送赠品，可是店家已经是接近成本了，送不出东西导致差评。三是东西确实出现问题，运送过程时间过长或者东西被弄坏了，买家很不开心。即使你给补寄或者换货还是让买家感觉不愉快，容易给低分。怎么样把问题消灭在萌芽状态，怎么样做到未雨绸缪呢，这个关系到三个环节：
首先是接待。那么接待就是服务关，客服必须先过服务关。不会做服务的客服不是好客服。其实大家都知道，当你打电话的时候，对方可以从语气上感觉得到你当时的心情，客服在接待买家时的心情完全有可能感染买家。可以说心情好容易成交。因此开始聊天氛围很重要。也就是说，你要在第一时间找到买家需求，揣摩买家心理。接下来目的就是尽快提供买家需求，为买家节约时间，让买家感觉你在为 他着想，证明自己得到重视。然后和买家达成共识后“哦您真有眼力，这款灯性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以直接拍下”赞美买家，谁都喜欢听赞美的语言。
第二点，对于买家的无理要求，我们没有办法满足，买家没有得到自己想要送的东西给差评怎么办?首先，在售前极力与买家沟通好，还可以提示买家，您看中的肯定是我们的产品品质和适合自己的东西，并不是看中赠品来买产品的对吧，如果可以送的话一定会满足您这个小小的要求，有钱赚哪个店家也不愿意让买家空手而回的呢。请求得到买家谅解。但是也有这样的极品买家，就是看中你的产品，又要你送他需要的赠品，买了东西还说：你不送就是差评!卖家确实送不出去也没有必要为了一个评价卑躬屈膝去做亏本生意。这个我们一定要在评价解释里面把问题说清楚，大胆站出来揭露事情真相。
第三点，东西确实出了问题买家给差评，这个可以在售前做好防范工作。比如，成交后给发温馨提示：亲，我们会在今天第一时间发货，正常情况3-5天可到货。但是快递不是我们管辖，如果快递出了问题请联系我们帮助追查，货物损坏请第一时间联系我们，我们一定不会让买家有任何损失的，请不要轻易给我们差评。谢谢!
只有在客服身上多下功夫，提高客服的服务质量保证顾客的购物体验，同时注重用户的售后体验为顾客提供便捷的服务，保证其感受到对其购物体验的尊重，才能获得顾客的“芳心”，避免差评的出现。
