网店客服售中服务内容及相关服务技巧
2016-01-12 17:38
一、关于客户询问的回答
1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐；
2.务必讲产品的独有卖点告知顾客；
3.不要刻意与顾客提示价格问题；
4.围绕产品本身与顾客交流。
作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。
二、关于促单及赞美顾客
1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光；
2.把产品的优越性介绍给顾客；
3.不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身；
4.切记注意沟通语气。
建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。
三、关于赠品及讨价还价
1.确认客户是购买多个产品或金额比较大；
2.申请过程中仔细说明情况；
3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通；
4.提示产品本身价值；
5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。
顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。
五、关于快递以及不间断沟通
1.顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通；
2.要不间断的保持和顾客的联系；
3.给与顾客进行产品推荐；
4.查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。
客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。
六、关于发货时间问题
1.谨慎承诺宝贝的发货时间；
2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
3.活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。
七、关于客服结束语及订单的跟踪
1.要给客户灌输收藏，评价的好处；
2.给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题；
3.做好客户的售后准备（产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备）
4.安排好顾客要求的物流，要求等信；
5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话；
6.以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通；
7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查；
8.及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。
需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。
八、关于催单
指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。
对于客服的日常来说，其实有些服务和工作内容是相关联的，因此客服在销售的过程中应该不断的提升自己，承担起店铺的运营的大任。而对于店主来说，要加强对客服的培训以及业务技能的提升，保证店铺转化率的持续提高。
